• Los nuevos consumidores se han vuelto sumamente susceptibles ante el actuar de las marcas y la forma en que estos se comportan antes, durante y después de una compra.

• La efectiva atención al cliente se ha vuelto parte fundamental de las necesidades de los nuevos consumidores para recomendar una marca.

• Debido a la constante comunicación en la que se ven inmersas, se ha generado una base de consumidores cada vez más informada y activa.

La nueva normalidad ha transformado desde la base la manera en que la sociedad y por ende los consumidores se comportan, esto se han vuelto cada vez más demandantes, ya que en la actualidad estos se han vuelto consumidores más informados, quienes buscan mantener un control más certero sobre todos los procesos de compra, puesto que para los nuevos consumidores, la experiencia de compra es parte esencial en su toma de decisiones, aspectos como la atención la cliente y el tiempo que tardan las firmas en responder son aspectos que ahora se deben tomar como prioridad para no perder a tus clientes.

Nuevos consumidores

Derivado del distanciamiento social, se ha generado una nueva base de consumidores, los cuales se han vuelto fuertemente demandantes ante el actuar de las marcas, en donde las redes sociales se han vuelto la gran ventana con la que estos, cuentan para dar a conocer todos los aspectos relacionados con las experiencias de compra, aspecto fundamental dentro de una comunidad de compradores, sumamente activa dentro de las plataformas digitales.

Debido a la constante comunicación en la que se ven inmersas, se ha generado una base de consumidores cada vez más informada y activa, ya que es ahora que pueden comparar precios, calidad y materiales de los distintos servicios o productos que se ofertan cotidianamente, de ahí la importancia que representa para las marcas el contar con una eficiente atención al cliente, que les permita retener y generar un base de usuarios cada vez más grande y activa.

El tiempo límite para no perder a tus clientes; 60 minutos

La atención al cliente efectiva consiste en dar seguimiento durante las tres etapas que conlleva el realizar una compra, ya que se debe pensar en antes, durante y después de realizar, una transacción, puesto que los consumidores actuales, no solo buscan adquirir un producto, sino que pretenden el obtener toda una experiencia de compra reconfortante como lo menciona Brand Lover, al considerar que los consumidores buscan generar una relación más profunda con las marcas, que involucre satisfacción, con la intención de generar un vínculo.

Dentro de la importancia de contar con un buen servicio al cliente, Emplifi, plataforma dedicada en experiencia del consumidor, señala dentro de los resultados obtenidos dentro de su estudio “7 hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy”, a importancia del tiempo de respuesta estimado para ofrecer un soporte eficiente al cliente, así como los canales por el cual generará comunicación, esto debido a que los nuevos comedores buscan obtener una respuesta cada vez más inmediata dentro de la comunicación generada con las marcas.

Por lo que al cuestionar a poco más de 1,00 consumidores estadounidenses, se llegó a la conclusión de que por lo menos el 52 por ciento de los clientes están disponible a esperar un aproximado de 60 minutos en obtener una respuesta, ya que consideran que el esperar por más tiempo es excesivo, por lo que generaría cuestionarse el volver a realizar compras con esas marcas, del mismo modo se señaló que por lo menos el 56 por ciento de los consumos señalan la importancia de que las empresas cuenten con efectiva atención al cliente. Así mismo, se señaló que solo el 10 por ciento de los encuestados consideran que es necesario que las marcas respondan a los cuestionamientos en fracciones de minutos, mientras que el 39 por ciento, afirmó que, al contrario de lo que se espera, en acciones han tenido que esperar por horas para ser atendidos.
 

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