Aunque casi oficialmente las Redes Sociales en Internet nacieron en 2002 con la creación de Friendster por Jonathan Abrams, fue hasta 2006 que conquistaron un lugar como medio dinámico de comunicación, abriéndose paso entre los medios masivos tradicionales.
En 2006, tres empleados muy jóvenes de la empresa ODEO crearon una plataforma para enviar y recibir mensajes cortos dentro de la intranet de la empresa y poco tiempo después de ver el éxito que tenía, decidieron abrirla al público y llamarla Twitter.
Las primeras cuentas públicas en Twitter se crearon en 2007 y desde entonces esta plataforma ha cambiado en muchos sentidos la manera de comunicarnos, al grado de que actualmente las cuentas en Twitter de los gobernantes se han convertido en fuente oficial e incluso noticiarios y periódicos las citan de forma constante.
Twitter también ha cambiado la manera de comunicarnos con las celebridades. Un fenómeno muy interesante que se da actualmente es el hecho de que para quienes salen en TV, radio o escriben para alguna revista o periódico, la nueva forma de contacto que ofrecen no es su página en Facebook ni su correo electrónico, sino su cuenta en Twitter. Lo anterior responde a la facilidad que representa dar una cuenta con pocos caracteres, sin espacios y que no le afectan las mayúsculas o minúsculas como sucede en Facebook. Por esta razón, Twitter se está convirtiendo en la forma más práctica y rápida de comunicación.
Twitter y las empresas
Para las empresas de todos los tamaños y giros, Twitter ha cambiado o puede cambiar en varios sentidos la manera de comunicarse con el consumidor. Hoy cualquier organización puede conocer más sobre los hábitos de consumo, las opiniones acerca de sus productos y algo que antes era casi imposible: conocer la opinión de la gente respecto a la competencia.
Existe software especializado que permite monitorear (monitorizar) las conversaciones públicas que sostienen todos y cada uno de los usuarios de Twitter, y lo que se obtiene en este monitoreo es un conjunto de comentarios publicados por los usuarios respecto a un tema en particular. Por ejemplo, una empresa puede buscar las conversaciones que se hayan dado recientemente que incluyan el nombre de alguno de sus productos y con esto podrá tener una idea de las opiniones de la gente respecto a éstos.
Aplicaciones gratuitas para seguir conversaciones en Twitter
Twitter Search
Twazzup
Social Mention
Backtweets
El lugar ideal para quejarse
Twitter también se ha convertido en el lugar ideal para quejarse o atacar a las marcas, y tiene una razón lógica de ser: en Twitter la respuesta es entre 30% y 60% más rápida que por medio de los canales tradicionales de atención a clientes.
El motivo de la mejor atención en Twitter no tiene que ver en sí con la plataforma, sino con la persona o el equipo que está detrás de ella. Por ejemplo, una empresa grande que tiene un área de atención telefónica, un buzón de quejas y un mail de atención a clientes, por lo general tarda en responder entre 5 y 12 horas, aunque en algunos casos la respuesta llega a tomar días en darse.
En promedio, en Twitter las empresas responden en un lapso de 4 horas, aunque también hay excepciones donde responden en minutos u otras donde jamás lo hacen.
Esta respuesta aparentemente más rápida se da porque por lo general las cuentas de redes sociales están a cargo de las áreas de Marketing o Relaciones Públicas, y justo esas dos áreas están preocupadas por cuidar la reputación de la marca y no se dan el lujo de tener comentarios negativos ensuciando su trabajo.
Por su parte las áreas de atención a clientes están acostumbradas a recibir quejas de forma constante y un comentario más no les hace diferencia en su trabajo, de ahí que no le den la misma premura que las áreas de Marketing o RP.
¿Que tanto daño causa una queja en Twitter?
Cuando una persona pone una queja contra una marca en Twitter, lo que está haciendo en realidad es evidenciar a esa empresa con su propia audiencia, ya que son los seguidores del quejoso los que se enteran de la situación al leer el mensaje.
Si quién se queja tiene una gran audiencia y un engagement considerable, esto se puede convertir en un riesgo mayor, ya que significa que mucha gente se va a enterar y aparte de todo se pueden subir al reclamo.
En el caso de Facebook, cuando una persona se queja en una página, el comentario no está tan evidente como sucede en Twitter, ya que conforme la página publique más contenido, el comentario negativo dejará de verse hasta que desaparezca sin que se requiera borrar.
Si bien todas las quejas son importantes, las que son realizadas por personas con mucha audiencia y una influencia grande, pueden representar un riesgo mayor en términos de reputación. Por tal motivo, hay que darles prioridad.
Para medir la influencia de los usuarios hay dos herramientas muy buenas:
Con las herramientas anteriores se puede ver qué tanta influencia genera con su audiencia la persona que se está quejando y en función de esto se pueden tomar decisiones mejor documentadas.
A nivel profesional hay herramientas que permiten monitorear conversaciones y dentro de éstas detectar el grado de influencia que tienen los involucrados, acompañado de un análisis de sentimiento con el cual podemos ver cuántas y cuáles de ellas son positivas, neutrales o negativas.
Herramientas como Ondore Scout permiten hacer un seguimiento puntual a las conversaciones, gracias a un arsenal de herramientas que permiten personalizar el grado de detalle que queremos ver en la información.
En conclusión, es importante darle la seriedad que tiene Twitter como herramienta de comunicación, pensando en utilizarla a nuestro favor, ya que los usuarios la están aprovechando todos los días para comunicarse, pero también para acercarse a las marcas.
El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor.
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