Una de las herramientas que se utilizan cada vez más para realizar compras online es el smartphone, dispositivo que mostró un crecimiento del 48 por ciento durante 2015, una de las más altas de Europa.

Esta cifra pertenece al Informe sobre comercio móvil de PayPal & Ipsos, OBS estudio mobile commerce y el Observatorio Cetelem, donde además se calcula que cerca de un 12% de las compras se realizan a través de un dispositivo móvil, sin tener en cuenta los procesos de compra que se inician en smartphones o tablets y se completan en un ordenador o tienda física,

Los usuarios de smartphones no tienen el mismo comportamiento “que los internautas clásicos, por lo que los portales de mCommerce deben elaborar estrategias de contacto distintas a la hora de acercarse a ellos, según iAdvize, una solución que asociada a un motor de segmentación por comportamiento, permite ofrecer una asistencia a las visitas que realmente la necesitan en el momento y lugar adecuados, favoreciendo así al aumento de la tasa de conversión y la optimización de la fidelización y de la satisfacción del cliente.”

Según señala Kilian Auray, responsable de servicios profesionales de iAdvize, “Los sites de mCommerce tienen que ser mucho más directos que los de eCommerce. Cuando un usuario visita una web o una app desde su móvil, es esencial una interfaz simple que permita realizar la compra cuanto antes, mientras que en los sitios visitados desde el ordenador tiene menos importancia no poder acceder a lo que se desea adquirir desde un principio”. “La creación de tiendas específicas para el móvil, ya sea mediante apps o como versiones responsiva del sitio web, aún están despegando en muchas empresas. Aunque cada día vemos más plataformas de mCommerce, es cierto que muchas tienda online aun no han adaptado sus estrategias de venta y contacto a los usuarios de smartphones y tablets”.

 Es normal que un porcentaje de los usuarios pueda necesitar ayuda durante el proceso de compra móvil, por lo que muchos sites disponen de un servicio de click to chat. “Un error que cometen muchas marcas es no permitir al usuario seguir navegando mientras el agente le resuelve sus dudas (opción que sí tiene al realizar su consulta desde un ordenador).” Para facilitar las consultas, se recomienda la adopción de una estrategia de respuesta más directa y la determinación inmediata de la cualificación del contacto. Además, se recomienda que los asesores sigan un procedimiento en escalada que anime al visitante a la conversión, como una solicitud de cita para productos financieros o la invitación para visitar la tienda más cercana.