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La disrupción tecnológica ha ocasionado que el Costumer Experience (CX) sea una de las disciplinas con más valor de las marcas.
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Las claves del CX están en enfocarse en la convivencia y en la personalización.
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Actualmente, los consumidores mexicanos no dan segundas oportunidades frente a una mala experiencia de compra.
Las tecnologías digitales han marcado una disrupción en la tradicional línea del consumidor y sus hábitos. Con la nueva normalidad generada por el Covid-19, el Costumer Experience (CX) se ha vuelto una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en las marcas.
Ya no se trata de generar ventas de productos, sino construir una relación entre las marcas y sus consumidores. Según Human Connections Media, las grandes experiencias capturan la imaginación de la gente y construyen relaciones significativas entre marcas y consumidores y ese debe ser el objetivo.
El camino de CX es adoptar procesos de digitalización y tecnologías para obtener data del consumidor y, contar con recursos humanos que tengan la habilidad de traducir esa data en estrategias y acciones.
Tendencias del Costumer Experience
Siguiendo los datos de Human Connections Media, el 90 por ciento de los consumidores cree que las marcas fallan a la hora de entregar una buena experiencia al consumidor, pero el problema viene con que el 82 por ciento de las marcas creen que están entregando una experiencia satisfactoria.
Las clave del CX están en enfocarse en la conveniencia y en la personalización y para dar una experiencia como la que quieren los consumidores, es necesaria la recolección de data. No obstante, los clientes se sienten incómodos para darla, la mitad de los clientes declara no sentirse bien dando datos. En este punto, las marcas son las responsables de generar confianza y transparencia y, sobre todo, tener un buen control de datos. Por otro lado, los clientes quieren conveniencia, el 90 por ciento dice que cuando interactúa con una marca online la quiere.
Con esto, los consumidores mexicanos quieren que las marcas les ofrezcan simplicidad, transparencia y eficiencia; y que su oferta de productos sea diferenciada. Según una encuesta de PwC, el consumidor en México no da segundas oportunidades a las marcas, son exigentes y suelen comparar productos en distintos lugares de ecommerce.
Para la mayoría de consumidores a nivel global, la omnicanalidad es muy importante, además de que prefieren tener lo mejor de los dos mundos, el digital y el humano con los retailers. Aprecian la digitalización, siempre y cuando haya una buena experiencia de compra.
En este sentido, el 74 por ciento – el promedio global es 59 por ciento- está dispuesto a pagar más por un producto/servicio, si la experiencia de cliente es mejor, sobre todo en velocidad y eficiencia, afirma Human Connections Media.
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