Aunque muchos medios quieran presentar una imagen de restaurantes abarrotados de insensibles consumidores, la realidad es que la mayor parte de la semana están vacíos. Pero los pocos atrevidos quieren mucho por su tiempo e inversión. Lo mismo sucede en la oficinas, si el trabajo será presencial tiene que venir acompañado de experiencia y significado.

Hace unas semanas visité por primera vez en mucho tiempo un restaurante de “moda” en la zona de Polanco. El llamado “Taboo” es un Restaurante en una ubicación privilegiada con una inversión importante en su fachada e interiores. La comida no ganaría ningún premio, mucho menos el elevado precio; no obstante, ese no es el problema. El lugar era recorrido cada 60 minutos por un saxofonista que toca el himno a Saint-Tropez a todo volumen. Un servidor tuvo el atrevimiento de pedir que bajaran los decibeles, a lo que fui invitado a no regresar si no gustaba de tal escándalo. La explicación —no tan amable— del gerente es que ese era su “concepto” me gustara o no. Es claro que probablemente no soy el público objetivo o perdí —durante la pandemia— el gusto por la música estridente. No culpo al lugar y no busco que pierdan visitas pero los utilizo como un ejemplo de desconexión entre el liderazgo y la operación del recinto. Les aseguro que si el dueño me hubiera atendido se habría buscado una solución, tal vez un cambio de mesa o disminución en los decibeles. Es decir, se hubiera tratado de evitar decir “si no es de tu gusto, no regreses”. 

La lección en mi opinión es la falta de empatía con los consumidores, que temerosamente —aunque no lo admitan— regresan a los centros de consumo. La solución va más allá de tomar la temperatura en la entrada. La tendencia en experiencia del consumidor es reducir el tiempo y esfuerzo de los consumidores para interactuar con tu marca. Muchas veces eso significa que nosotros debemos invertir el tiempo y esfuerzo en su lugar.

También será necesario invertir en la empatía para administrar la expectativa que tengan los consumidores de nuestro producto o servicio. De tratarse de un restaurante o un retail debemos entender qué siente el consumidor al visitarnos. Por ejemplo, hace algunos años, una sección de juegos para niños habría sido la norma, pero hoy es posible que los padres no sientan que sus pequeños puedan estar seguros con otros niños. 

Por último es indispensable reaccionar más rápido. Nuestro servicio al cliente debe ser expedito, el consumidor así lo demanda. La devolución de producto o dinero debe funcionar de manera casi automática. Para tal efecto las empresas han implementado sistemas de inteligencia artificial automatizados, los resultados son asombrosos cuando funcionan. Sin embargo, cuando fallan no hay con quién hablar, eso afecta mucho la experiencia del consumidor. 

El mayor reto es reconocer que las condiciones de experiencia del consumidor cambiaron en 2021. No sólo por el COVID-19, se trata de un replanteamiento de prioridades de parte de los compradores. El concepto de trabajo cambió, las relaciones interpersonales son claramente distintas y suceden en círculos más íntimos y los gobiernos se han vuelto parte activa de la vida de las personas a atreves de mandatos, restricciones y políticas. Todo es nuevo y pinta una cara distinta a lo que se consideraba una experiencia positiva.