En medio del confinamiento obligado, la demanda por servicios de internet a alta velocidad fue la constante y aunque pudiera pensarse que en el mercado mexicano el gran ganador fue Telmex, lo cierto es que Televisa pudo haber sido el verdadero beneficiado.

En principio es importante mencionar que ninguna empresa estaba totalmente preparada para satisfacer la alta demanda, misma que en pocos meses, consiguió cifras récord, pero a un costo especialmente elevado.

Internet lento

Al tiempo que servicios como Telmex, Izzi o AT&T vieron incrementado el uso de muchos de sus servicios, el rendimiento de sus soluciones se vio mermada.

Por ejemplo, en lo que respecta a internet, tal y como lo reporta la empresa Ookla por medio de su servicio de Speedtest, la velocidad a la que se navega a nivel mundial ha disminuido de manera considerable en el mundo. El coronavirus ha generado un problema a mediano y largo plazo en temas de acceso y uso de la red que debe ser considerado desde ahora.

Esto se tradujo en un incremento considerable en la cantidad de quejas que los principales operadores en el país tuvieron que enfrentar, sobre todo, al principio de la crisis.

Las cifras entregadas por el l Primer Informe Trimestral 2020 Soy Usuario, plataforma del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) indica que entre enero y marzo del presente año, Telmex se ubico como la empresa del sector con mayor número de que quejas al sumar un total de mil 289 inconformidad de un total de 5 mil 003 quejas registradas por el mencionado servicio.

Por debajo de Telemex, se encuentran empresas como AT&T con mil 051 menciones, Telcel con 451 inconformidades, Movistar con 288 quejas y Megacable 259 reportes de usuarios inconformes.

Es importante mencionar que los servicios con el mayor número de reclamos fueron el de telefonía móvil con mil 805 y de internet con mil 123 inconformidades.

Televisa se come el mercado

Este escenario pudo haber acortado aun más la distancia entre los diferentes jugadores del sector, en donde mientras Telmex se mantiene a la baja, Televisa para estar ganado suscriptores con mayor velocidad cuando menos, en lo que se refiere a los servicios de internet fijo.

De acuerdo con estimaciones del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) hasta diciembre del año pasado, Telmex habría perdido un porcentaje importante de clientes en lo que se refiere al servicio de internet residencial, en donde aunque se mantiene como líder, ahora solo maneja el 46 por ciento del mercado.

En apenas un año, la compañía propiedad de Carlos Slim perdió cerca de 500 mil clientes, para quedar en 7.5 millones de usuarios de internet fijo.

Del lado contrario, la competencia de Telmex ha crecido de manera interesante. Televisa pasó de tener una participación de mercado de 25 por ciento durante 2018 a 37.2 por cuento al cierre del año pasado para llegar 4.4 millones de clientes.

En tercera posición se encuentra Megacable con una ocupación en el negocio de 17.2 por ciento (2.7 millones de usuarios), seguido de Totalplay con 8.7 por ciento (un millón de suscriptores).

Más interante es reconocer que en lo que se refiere al mercado total de internet fijo, Telmex ha perdido en apenas seis años más de 20 por ciento de participación en el mercado, al pasar de 71.4 por ciento a poco menos del 50 por ciento.

La pandemia a favor de los competidores 

A pesar de que la emergencia sanitaria llevó a muchas personas a estudiar, trabajar y entretenerse mediante distintas plataformas online, lo cierto es que durante el segundo trimestre del año, Telmex apenas sumó 64 mil nuevos clientes de banda ancha, cifra que contrarresta con las 252 adiciones registradas por Televisa y las 206 mil para Megacable.

Aún cuando la cobertura es similar, lo cierto es que en buena medida, esto podría estar relacionada con la atención al cliente, en donde cómodo los números lo indican, han dejado muy mal parada a Telmex.

Aunque es cierto que la cantidad de quejas es proporcional a la gran cantidad de clientes, lo cierto es que este aspecto debería ser cuidado con mayor puntualidad por la compañía de Slim, si consideramos que la competencia en este terreno parece ser cada vez más compleja.