Uno de los problemas que más han enfrentado las personas en el tiempo que ha durado el distanciamiento social, es la disminución de calidad o fallas en los servicios de telecomunicaciones, en particular, de internet y telefonía móvil. Bueno, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reveló que Telcel, Izzi, AT&T y Movistar son las empresas que más hacen enojar a sus consumidores.
Al menos así lo indican sus más recientes dados que abarcan entre el 20 de marzo y 30 de abril, el primer mes de las medidas que, entre otras recomendaciones, pedían el apoyo de la población para reducir al mínimo la movilidad social y el quedarse en casa.
En ese sentido, y en declaraciones a El Universal, la profeso indicó que los principales problemas denunciados por los usuarios en contra de Telcel, Izzi, AT&T y Movistar, estuvieron relacionadas con problemas y fallas en el servicio.
El récord de acuerdo con Profeco
De acuerdo on la información disponible, uno de los principales problemas que derivaron en los resultados obtenidos por la dependencia federal, es que aunque las fallas fueron atendidas por las empresas, desafortunadamente no tuvieron un gran avance.
Aunque la Profeco no dio cifras concretas, sí detalló que en el periodo analizado, Telcel fue la empresa que más quejas motivó entre los consumares (recordemos que tuvo una falla masiva recientemente) seguido de Izzi, AT&T y Movistar.
#Entérate Al presentar queja en servicios de Internet, TV de paga, Telefonía Móvil y Telefonía Fija, recuerda proporcionarnos la siguiente información. https://t.co/RjkKyEUUR4
Tú #QuédateEnCasa, nosotros te decimos cómo ? pic.twitter.com/KIwm23FAhw
— Profeco (@Profeco) June 3, 2020
Un problema del servicio al cliente
Sin duda el servicio de atención al cliente es un tema que tienen que resolver la mayoría de las marcas en el país, en particular, las relacionadas con servicios de telecomunicaciones enfrentan la difícil tarea de incrementar su velocidad de respuesta y el desarrollo de protocolos de anticipación.
Lo anterior debido a que en los últimos meses hemos visto como la mayoría de las empresas citadas por la Profeco, han formado parte de las tendencias en Twitter debido a que los usuarios externan su molestia por fallas registradas en sus servicios; a varias de ellas las hemos reportado recientemente.
El problema se traduce en dos áreas de oportunidad para mejorar; por un lado está la atención que se le brinda al cliente, a veces inexistente o insatisfactoria pues las respuestas salen ser ruborizadas o, pero aún, inexistentes, lo que sólo incrementa la frustración del consumidor.
Por otra parte está el tema económico, si a las marcas no les preocupa la satisfacción del cliente y que una falla sin atender represente un problema de reputación corporativa, puede motivarles el impacto negativo en sus negocios.
Al respecto, vale la pena recordar que, de acuerdo con Vision Critical, un cliente descontento con el servicio que ofrece una empresa representa pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores a través de las recomendaciones.
En este mismo sentido, datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio, mientras que el 85 por ciento de los mismos afirman que las empresas pueden hacer mucho más para retener su preferencia.
