La penetración de los servicios de televisión de paga crece en el mercado mexicano, actualmente se estima que el 56 por ciento de los hogares pagaron por algún servicio de este tipo, de acuerdo con datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

Esto se debe a diversos factores, entre ellos, el crecimiento de la oferta, paquetes relativamente accesibles para la población y, tal vez, incluso el apagón analógico haya contribuido un poco a ello.

Sin embargo, la preferencia del consumidor estará determinada por las condiciones del servicio, determinadas principalmente por la relación calidad-precio y calidad-servicio de atención al cliente, si alguno de los dos atenta contra el cliente podría influir en la decisión de continuar o cambiar de compañía.

El servicio de atención al cliente es, cómo en todos los sectores, un elemento de vital importancia para mantener la lealtad de los clientes. Por ello es importante que las proveedoras de servicio de televisión de paga ofrezcan soluciones de manera pronta para mantener la satisfacción de los usuarios.

Al consultar a los mexicanos sobre la solución de problemas o fallas en sus servicios de televisión de paga, datos del Departamento de Investigación de Merca2.0 indican que el 48.6 por ciento refieren que sus proveedores los resuelven en menos de cinco días hábiles.

Sin embargo, no todos los participantes del estudio ‘Atención al Cliente en Servicios de Televisión de Paga’ opinan de la misma manera, ya que el 22.2 por ciento señala que reciben una solución entre seis y diez días hábiles. Más aún, hay un 4.2 por ciento que su problema es resuelto entre once y quince días, incluso un 8.3 por ciento acusa más de un mes.

No obstante, de acuerdo con el estudio que contó con una muestra de 389 personas encuestadas también revela que existe un 16.7 por ciento que indica que su problema fue resuelto al momento de llamar.

Pese a tener un saldo relativamente favorable de más del 64 por ciento con problemas resueltos en menos de una semana, las compañías de televisión de paga se enfrentan al reto de ofrecer un mejor servicio en sus paquetes, pues los hábitos de consumo de contenidos audiovisuales están cambiando rápidamente y, de no adaptarse a las necesidades de los consumidores, podrían empezar a perder mercado.

Cabe destacar que en otros países esto se empieza a consumar. Al menos así lo refiere un reciente estudio de la empresa de electrónica de consumo Mohu, revela que los servicios de streaming como Netflix, HBO Go, Amazon TV, por mencionar algunas opciones, ya gozan de más popularidad entre los espectadores.

Además, otro estudio realizado por el Reuters Institute for the Study of Journalism, perteneciente a la Universidad de Cambridge, señala que los usuarios de Internet acceden a las redes sociales como fuente de noticias, prefiriéndolas por sobre los medios de comunicación convencionales.