Ni la lealtad ni la adherencia o stickiness son más importantes una de la otra. De hecho, la adherencia es un paso muy importante para generar lealtad en los clientes.
Cuando un cliente hace comentarios de la marca, escribe reseñas, recomendaciones de un producto determinado, se puede decir que es un cliente comprometido.
Hablar de la cultura organizacional de una empresa es comprender que es la unión y mezclas de pasados, experiencias, sentimientos, creencias, valores, ambición, propósitos y muchas cosas más.
A través del “user generated content” (UGC) las marcas involucran de forma más activa a sus clientes para crear contenido y promoción de productos hecha por los mismos usuarios.
No todos los consumidores se comportan igual, más cuando sabemos que el 90 por ciento de las decisiones de compra que toman son emocionales, no son racionales.
Desde mi punto de vista, son varios los criterios que se deben tomar en cuenta para crear un ecosistema centrado en lealtad.
La lealtad es reconocer a través del agradecimiento a los clientes por su preferencia; es generar un enamoramiento en la marca para que permanezcan por mucho tiempo.
Hay una serie de hormonas que gobiernan las emociones, pero son tres las que, principalmente, son responsables de crear felicidad: dopamina, oxitocina y serotonina.
Si evaluamos por qué los clientes desean ser fieles a una marca, algunas parecerán decisiones sin mucho fundamento racional, se da más porque el cliente alcanzó un estado emocional.
Crear lealtad de los clientes para una marca sigue el mismo principio: si la marca está dispuesta a entregar un beneficio para el cliente, éste último estará dispuesto a tener más contacto con esa marca.
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