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El supervisor de atención a clientes, es el encargado mantener la satisfacción y lealtad del cliente.
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Un trato cordial y en calma, son la clave esencial para llegar a un acuerdo entre consumidor y empresa.
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El seguimiento después de la resolución del conflicto, genera y que se sigan consumiendo los productos o servicios.
Por más que se quiera evitar, siempre suelen ocurrir situaciones que se encuentran fuera de nuestro alcance, afrontar quejas y reclamos es algo bastante frecuente para cualquier empresa; sin embargo, esto no tiene por qué ser un problema. El supervisor de atención a clientes existe para resolver cualquier crisis inferida por un consumidor, saber gestionar y atender de manera clara, directa, eficaz y oportuna, pueden hacer de una crisis una oportunidad.
¿Supervisor de atención a clientes?
Este puesto dentro de la jerarquía de una empresa se le otorga a la persona que será la encargada de asegurarse de cualquier necesidad que tenga un cliente, su deber es velar por la satisfacción del cliente, asegurándose de que los compradores sigan adquiriendo, los servicios o productos que la empresa otorga.
Su labor principal consiste en supervisar un equipo de empleados dentro del servicio de atención al cliente y su rublo puede variar entre el sector privado y el público, ya que su labor de brindar satisfacción a los problemas de los consumidores es esencial para el mejoramiento y buen servicio de cualquier empresa.
Estrategias para una resolución de problemas exitosa
Atiende rápidamente al cliente: Es importante que atiendas la situación lo antes posible, jamás por ningún motivo se debe hacer esperar al cliente, no importa el medio por el cual se realice el reclamo, tu prioridad debe ser, darle seguimiento y atender el reclamo lo antes posible.
Busca anticipar la situación, ya sea ofreciendo una disculpa o adelantando una solución a un error que cometiera el cliente, si este es el caso.
Proporciona una hoja de reclamos: No importa si tú o alguien del equipo atienda personalmente el reclamo, es importante hacer ver al consumidor que tiene la opción de presentar un reclamo formal , en el momento que él lo desee.
Oriéntalo durante todo el proceso de cómo y dónde puede hacer entrega de su reclamo, pero no te olvides que la mejor solución para afrontar inconformidades, siempre será el trato directo y personal.
Mantén la calma: La situaciones de este índole por lo general resultan estresantes, es común que el cliente se encuentre alterado, ante este tipo de situaciones, es importante no causar más conflictos y estrés, la empresa debe optar por mantener la calma y afrontar los problemas de forma clara.
Saber escuchar es primordial: Ya que se ha logrado atender la situación bajo una actitud de calma y cordialidad, es necesario prestar total atención al reclamo por parte del cliente, recuerda siempre permitir hablar al consumidor hasta que éste exponga todas sus quejas, presta siempre total interés en sus palabras para evitar, que el consumidor sienta que no se le tome en cuenta y pueda caer en una negativa de nerviosismo y estrés.
Demuestra aprobación e interés: El dar cierta aprobación al cliente puede ser de gran utilidad, ya que este lo percibe como un interés por de la empresa en querer ayudar y resolver la situación.
Cuida el lenguaje corporal: Mientras el cliente se encuentre exponiendo el problema, procura tus gestos, reacciones y ademanes que demuestren una negativa, debes asentir de manera neutral y objetiva.
Concuerda con el cliente un solución satisfactoria para ambas parte: Dale a conocer de manera clara las medidas que se tomarán para una solución satisfactoria del conflicto, siempre cuestiona con el cliente las soluciones que se plantean y pregunta si está de acuerdo, hazle saber que tiene la libertad de proponer otra solución en el momento que lo desee.
Brinda un seguimiento a la resolución del conflicto: Una vez superada la crisis, una parte importante que genera lealtad en los consumidores es el seguimiento, ya que el consumidor tiene la sensación de que es importante para la empresa.
De esta manera será posible enfrentar los reclamos y quejas que tengan los consumidores de una manera eficaz y profesional.
