Durante el enamoramiento, los seres humanos nos enfocamos en mostrar lo mejor de nuestra personalidad, y nos esforzamos para que la otra persona considere compartir su vida con nosotros.

Este proceso también puede presentarse en la relación marca-consumidor, cuando se da ese primer acercamiento en donde queremos ofrecerle todo para fidelizarlo y donde éste nos está dando el beneficio de la duda, ante una promesa de compra atractiva.

Se vuelve una oportunidad para la gestión de la marca trascender a esa etapa del enamoramiento y generar los cimientos para llegar a una interacción mucho más compleja con aquellos que ya han resuelto brindarnos su preferencia.

La conservación de clientes debe ser la base principal para el crecimiento sostenible de las empresas, y si bien hemos trabajado para que la marca sea un factor de preferencia y consideración de compra, no debemos olvidarnos de desarrollar una estrategia paralela activa en materia de fidelización.

Es verdad que captar a un cliente tiene cierto nivel de dificultad, y la teoría (y hasta la lógica) apunta que conservarlo debería ser más sencillo; sin embargo, en la práctica esta ecuación se vuelve un reto complejo, ya que debemos trabajar con el mismo ímpetu para que la disponibilidad de la información y la calidad de los datos sigan fluyendo de la misma manera que cuando implementamos estrategias para llegar a un mercado determinado.

Es relevante aprovechar y alinear todos los puntos de contacto con el cliente, a través de la implementación de encuestas que satisfacción, que nos mostrarán los aciertos y errores que estamos cometiendo con ese consumidor que ya nos brinda su preferencia.

La gestión de la marca en el campo de la lealtad se vuelve una estrategia activa, ya que la interacción con los clientes en los momentos de verdad debe ser un reflejo de los valores y personalidad de la marca, siendo el cumplimiento de la promesa de compra la primera prueba de “amor verdadero”.

El segundo elemento debe ser la consistencia, es decir, que en cada momento de necesidad el cliente pueda encontrar la misma atención que en ocasiones anteriores, y no nos considere una “llamarada de petate”, como dice el dicho.

En el caso del sector asegurador, nuestra interacción principal con el cliente la tendremos al momento de un siniestro, y es aquí donde debemos demostrar que no se equivocó al elegirnos.

Pero también la gestión de la marca debe estar envuelta en el detalle, es decir, en el acompañamiento de los clientes actuales con el mismo entusiasmo e interés con el que fueron captados. Para ello, debemos estar conscientes que cada punto de contacto te da la oportunidad de afianzar el posicionamiento con el que se construye la marca, y debes estar preparado para aprovecharlo.

La incentivación y programas de lealtad y recompensas no sólo debe basarse en lo económico, sino también en lo emocional; una llamada de felicitación o una rosa el Día de las Madres puede hacer la diferencia en el ciclo de vida de nuestro cliente.

La recompensa de estas estrategias es que lograrás pasar del “enamoramiento” al “amor verdadero” con tu cliente, es decir, que como éste ha logrado comprobar que tu promesa de compra es honesta y ha confirmado que estás dispuesto a seguir innovando para conservar su preferencia, difícilmente se decidirá a cambiar de marca.