Debo reconocer que este artículo surge debido a una situación personal que viví en la semana pasada cuando llevé mi auto al servicio de mantenimiento correspondiente, enfrentándome a una grata experiencia vivida con una marca japonesa que en el pasado había defraudado mi confianza por completo, incluso poniendo mi vida en riesgo por el automóvil que en ese entonces adquirí. En este 2015 la situación fue completamente diferente, ya que los aspectos relevantes para el consumidor de un auto al ir al servicio de mantenimiento fueron perfectamente cuidados, al grado de rebasar las expectativas que tenía. Es por ello que me pareció interesante comentar los factores relevantes que, desde mi punto de vista (como consumidor y a la vez como una persona involucrada en el Marketing) deben cuidar las marcas de automóviles para diferenciarse de la competencia.

Como lo mencioné en un artículo anterior “3 factores de éxito para las marcas de automóviles” (http://bit.ly/1IcPiNp), la industria automotriz en México pronostica vender más de 1,208,000 unidades para este 2015 según la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) (www.amda.mx), logrando entonces un crecimiento con respecto a 2014 del 6.4%. Hablamos de un gran volumen de unidades y que la gran mayoría de las veces el consumidor no solamente tomará en cuenta como factores de diferenciación de una marca u otra, la línea del automóvil, eficiencia, potencia, precio, es decir, atributos propios del producto, sino que también tomará en cuenta lo que le han comentado sobre el servicio de mantenimiento y cómo es brindado por cada marca, ya que al ser un bien duradero, al menos lo deberá llevar de 5 a 6 veces a servicio.

Cada agencia de automóviles es un punto de venta de la marca en cuestión, aún y cuando las agencias a los que las marcas les otorgaron la concesión para vender sus unidades operen de diferente manera. Sin embargo, cada día existen estándares y capacitación para que sus procesos relevantes ante el consumidor sigan un protocolo y estándares que el mismo corporativo evalúa de manera constante y que incluso los directivos de los países de donde procede la marca toman en cuenta para continuar brindando la concesión (al menos en las marcas japonesas con las que he tenido experiencia así sucede). Siendo un punto de venta, entonces se vuelve el lugar perfecto donde el consumidor convive con la marca antes, durante y después de adquirir un vehículo. A continuación menciono aspectos relevantes que algunas marcas ya están cuidando y poniendo en práctica para incrementar la satisfacción cuando los consumidores llevan su auto al mantenimiento:

CITA PREVIA

Aunque he escuchado a algunas personas comentar que es molesto tener que hacer una cita para llevar tu auto al servicio, estoy seguro y convencido que es la mejor manera de que la agencia tenga una planeación del número de autos a recibir cada día, así como el inventario de piezas a ocupar de acuerdo al tipo de servicio que le toca a cada uno de ellos. Se vuelve incluso algo similar a una línea de producción en la que van ingresando los automóviles y saliendo en un tiempo ya medido de acuerdo a lo que se realiza para cada uno de ellos. Esto sin duda incrementa la posibilidad de saber perfectamente la hora a la que el cliente puede pasar por el auto, dando un valor a la agenda que las personas tienen, sobre todo en una ciudad tan saturada como la de México.

VELOCIDAD EN RECEPCIÓN Y SALA DE ESPERA

Algo tan simple como una sala de espera antes no existía. El cliente tenía que esperar prácticamente al lado de las grúas hidráulicas a que revisaran el auto antes de ingresar. A veces la solución a una problemática o el brindar un valor agregado consiste en optimizar el espacio donde el cliente convive con la marca. Además de esto, la velocidad de recepción del vehículo debe ser significativa, dado que ya se hizo una cita y se conoce perfecto a lo que el auto ingresará, solamente entonces el tiempo de recepción se reduce a la revisión que se deba realizar para hacer el inventario de lo que contiene el carro.

ASESORES CAPACITADOS

Alguna vez me topé con un asesor que no tenía idea de lo que se debía hacer en el servicio de un auto y simplemente buscaba el manual para mostrarme lo que se le iba a hacer pero no podía contestar ninguna de mis preguntas porque no sabía las respuestas. Algo en lo que las marcas ponen mucha atención hoy es en la capacitación, lo que genera confianza al cliente a la hora de llevar el carro y dejarlo en la agencia. Saber que estás hablando con personas que dominan la marca y los automóviles sin duda hace que el consumidor confíe en la agencia.

CUMPLIMIENTO EN LA HORA DE ENTREGA

Si todo se tiene perfectamente planeado, entonces la hora de entrega debería de cumplirse al 100%, a menos que se haya detectado alguna falla en el automóvil y el cliente haya autorizado su reparación. A nadie le gusta quedarse sin su automóvil, por lo que el respetar la hora a la que se deba entregar cada vehículo no solamente traerá como consecuencia la satisfacción en el cliente, sino también garantizará que esa persona considere llevar su auto nuevamente a dicha agencia.

ACTUAR CON LA VERDAD

Este es uno de los puntos más delicados que debe cuidar la marca con sus agencias. Anteriormente los clientes tenían pánico al llevar su auto a la agencia, por le miedo a un cambio de piezas inesperado o porque se estuviera cobrando algo que no se hubiera realizado al vehículo. Me parece que las marcas han trabajado muy fuerte en este aspecto, mejorando en gran medida, pero aún así, todas y cada una de las personas involucradas en los procesos en una agencia deben actuar con la verdad ante cualquier situación y hacerse responsables por los errores que se pudieran presentar mientras el auto de un cliente esté en la agencia.