Mi agradecimiento a César Espinoza M. con el que tuve una interesante conversación que inspiró el tema de hoy.
Las empresas, seguramente por costos, han implementado el uso de grabaciones para contestar a sus clientes, sí, a sus clientes de los que viven y por los que ganan dinero. Así les corresponden, dándoles la atención de un robot.
Si cuenta con su número de contrato digite 1, si no cuenta con él, digite 2…, y cuando uno tiene la suerte de que le contesten o el tiempo para esperar a hablar con un humano, éste se comporta como robot repitiendo la carta de protocolo con preguntas y respuestas que tiene frente a él para, según ellos, hablar con uno. Además, no cuidan las palabras que usan: “Voy a validar la información” no significa nada más que “Voy a revisar que no me está mintiendo.” Con todo esto se suprime la conexión humana y con ella el criterio, la calidez, la comprensión, porque aun cuando dicen “Sí, comprendemos, señor Equis pero nuestra política no permite…” realmente no comprenden y parece que ni les interesa comprender, contestan lo que está ya redactado sin considerar que hay miles de casos distintos a los escritos en sus tarjetas, ¿o no?
Si a esto le sumas las conversaciones cotidianas por WhatsApp, Linkedin y Facebook, verás que la conexión humana es virtual, despersonalizada, gélida.
En este contexto pretendemos vender productos y servicios a través de las redes sociales, justo en ellas en las que la conexión humana está fracturada por la frialdad de la distancia y de la tecnología.
Por ello, ahora es más crucial que nunca restablecer esa conexión humana al hablar con nuestros clientes, al escribir un anuncio. ¿Cómo?
– Siendo verdaderamente empáticos con los clientes potenciales. Poniéndonos genuinamente en sus zapatos. Conservar a un cliente es más económico que conseguir uno nuevo.
– Procurando comprender sus deseos más profundos para establecer una comunicación auténtica. Escribir para vender es hablar de “tú” y no de “nosotros”, es entablar una conversación personalizada, sí, con una persona, no con cientos de ellas.
– Estableciendo las condiciones para generar confianza, tú lo sabes, sin esta condición no hay posibilidad de venta. La confianza se gana con inteligencia y tiempo y se pierde en un segundo. Di siempre la verdad y no exageres.
– Comprendiendo, por citar un ejemplo, que los programas de lealtad deben ser de ida y vuelta, las empresas dan millas, puntos, descuentos, así pagan, por no decir obligan, la lealtad de sus clientes, sin embargo, ¿qué empresa es verdaderamente leal con sus clientes?
Pensando y actuando así, siendo creativos conseguiremos la respuesta que deseamos del cliente potencial: “Esta marca sí me entiende y le intereso.”
Todas las redes sociales se escriben, todas, incluso a un video le antecede un guión. El poder de la palabra bien utilizada consigue todo lo anterior, por ello recomiendo siempre el valioso uso del copywriting, la redacción persuasiva que establece una conexión real con los clientes potenciales.
Conéctate de nuevo, si puedes hablar con tu cliente aunque sea por teléfono, hazlo, los robots no saben de necesidades, deseos, problemas ni soluciones y mucho menos de lealtad.
Recuerda, cuida a las palabras y ellas cuidarán de tu marca.
Tú ¿qué opinas?
Hasta el próximo miércoles.
