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El día de ayer reportamos cuando un directivo de Sony Pictures lamentó la condición de la atención al cliente que Aeroméxico ofrecía a sus pasajeros.
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La aerolínea está siendo acusada de mal manejo de pasajes cancelados como vuelos a Londres suspendidos por la contingencia e irregularidades en el equipaje de mano.
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Aeroméxico es una de las empresas líderes en pasajes aéreos dentro de México.
Aeroméxico se encuentra en una intensa actividad dentro de rede sociales, por la gran cantidad de quejas que se han acumulado en contra de la compañía, desafiando las normas que sigue esta para poder hacer un efectivo servicio al cliente.
Dentro de un interesante estudio que midió la trascendencia de las redes sociales para las aerolíneas, la Air Travel Consumer Annual Report 2020 concluyó que Frontier Airlines, Hawaiian Airlines y United Airlines fueron las compañías con el mayor número de quejas.
Frente a este panorama queda comprobado que es un tema serio la atención al cliente por parte de las aerolínas dentro de redes sociales.
La pésima respuesta de Aeroméxico
Con una cruel comparativo entre la aerolínea y su exesposo, una usuaria ha exhibido de la forma más creativa a Aeroméxico, tras haberle extraviado su maleta y no tener respuesta por parte de la compañía.
En su mensaje, Paola Macías crítica la atención que ha recibido de la firma para dar con su maleta extraviada, asegurando que su aerobot es más inútil que su esposo. Tras el comparativo, la respuesta de Aeroméxico solo ha socavado aún más su reputación, pues le aconsejó que en el chat escribiera una palabra clave para ser atendida por personas, sin embargo, la afectada demostró que el hack de la aerolínea era inservible, por lo que la marca no tuvo más remedio que pedirle escribiera en ese chat su usuario de Twitter, para ser identificada y atendida personalmente.
Hola Paola, para tener contacto con un ejecutivo cuando estés hablando con el aerobot únicamente debes escribir “ayuda”, te canalizará con un ejecutivo especializado, y por ese medio te daremos seguimiento. VF*
— Aeroméxico (@Aeromexico) November 17, 2021
Por favor, escribe tu usuario @Paomac78Macias, para trasferirte con un agente. *GP
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) November 17, 2021
La molestia de esta usuaria y que llevó a exhibir la poca eficiencia de los recursos digitales con que Aeroméxico está atendiendo la gran suma de quejas, lleva a las marcas a contar con procesos cada vez más completos, mediante los cuales se logra tener una marca fuerte en atención al cliente.
Estos departamentos se han convertido en puntos neurálgicos para las marcas sobre todo porque a raíz de la contingencia, el contacto con las compañías se ha centrado en estas áreas, por compras en línea, por ejemplo.
La singularidad de cada marca está puesta en la forma como logran establecer mejores recursos de atención ante el consumidor, con base en la personalidad de la marca.
Con esto en mente, la fórmula de redes sociales, bots, machine learning, inteligencia artificial resulta pero de forma limitada y entendiendo que esta medida solo logra ser eficiente cuando la calidad en las respuestas rige su efectividad.
Por ejemplo, hoy en día se ha consolidado un interesante modelo de RP2.0, mediante el cual las marcas cuentan cada vez más con áreas completas que sirven para entender de mejor forma la capacidad de una marca de comunicar en medios digitales.
Desde esta perspectiva es que se tiene que pensar el servicio al cliente, como un área de comunicación crítica donde se decide la permanencia en la preferencia por una marca o se pierde a un consumidor.
Con esta perspectiva es que las marcas tienen que pensar hoy en día sus soluciones y no solo eso, patentar mejores ejercicios en el mercado desde los cuales logran consolidar una fórmula de marcas héroe, que sin lugar a dudas son las que protagonizan el mercado.
Dicho esto, hoy más que nunca resulta indispensable comprender el valor de una marca desde esta afinidad en su comunicación dentro del mercado en el que compite, con lo que sin lugar a dudas se establece qué marcas son ganadoras y cuáles pierden.
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