Cuando se habla de estrategias de lealtad, programas de incentivos, Big Data, CRM, personalización y otras muchas iniciativas de fidelización, siempre se piensa en empresas de gran tamaño, con grandes presupuestos en mercadotecnia y en tecnología, como las únicas capaces de poder diseñar, implementar y operar estas estrategias.
Generalmente estas empresas son las que cuentan con un plan de largo plazo y con la estructura organizacional adecuada para poder llevar a cabo metodologías de fidelización que premien la lealtad de sus clientes. Pero aislar a estas empresas como las únicas probables de hacer esto, es pensar limitadamente, es estigmatizar a que las Startups no lo pueden hacer.
Claramente los presupuestos y las estructuras organizacionales de las Startups no son los mismos, son limitados y muchas veces escasos en sus primeros meses de vida. Pero esto no quiere decir que no se pueda implementar una estrategia de lealtad, de reconocimiento a los mejores clientes y de retención para evitar que se vayan los existentes.
La prioridad de una Startup es crear cientos o miles de clientes nuevos en un inicio, pues de eso depende su existencia en el tiempo. Es importante que un negocio o marca nueva piense en elementos de lealtad que le ayuden a lograr los objetivos con las que fue creada. A continuación menciono algunas ideas que ayudarán a una Startup a generar lealtad y por ende a atraer, retener y premiar a los clientes más leales.
1. Empieza por crear y generar confianza. Crea un producto o servicio sólido con una comunicación honesta y abierta con tus clientes, que te permita mandar un mensaje a tus prospectos de que tienes un producto o servicio en el cual pueden confiar.
2. Asegúrate que tus primeros clientes queden muy satisfechos. Ellos son los más importantes para que tu negocio prospere en el tiempo. Haz que queden gratamente sorprendidos; potencialmente regresarán y podrán ser embajadores de tu marca.
3. Mantén tus promesas. Cuales quiera que sean las promesas de tu marca, nunca las olvides y siempre hónralas de cara a tus clientes.
4. Ofrece un excelente servicio a clientes. No te olvides de tus clientes cuando ya les vendiste. Que tu producto o servicio los acompañe en todo momento con servicio pre y post venta.
5. Genera y guarda datos. El Startup es el momento ideal de crear y crecer una base de datos de tus clientes, preferencias, hábitos, recurrencia, etc..; hazlo correctamente desde el principio y lo agradecerás en el futuro.
6. Pide retroalimentación. A los primeros clientes pídeles una retroalimentación sincera y honesta de tu producto o servicio. Sus comentarios te servirán para hacer ajustes necesarios.
7. Corrige problemas de forma rápida. Si percibes algún problema o un cliente te menciona alguna falla con tu producto o servicio, actúa de forma inmediata, pide disculpas a los afectados y muestra un compromiso de corregir el error.
8. Premia a clientes recurrentes. No es necesario que pienses en programas de puntos o de cash back; con un descuento o un ascenso a un servicio o categoría superior, tus clientes recurrentes estarán agradecidos.
9. Utiliza las redes sociales. Crea testimoniales de clientes primerizos en donde mencionen su experiencia con tu marca, publícalas en redes sociales. Eso generará confianza y certidumbre a clientes potenciales.
10. Excede expectativas. En un mercado y entorno tan competitivo, a veces no es suficiente con cumplir solamente las expectativas si no sobrepasarlas. Esto hará que tus clientes generen lealtad y apego con tu marca.
Estas iniciativas no generarán costos adicionales y no reducirán el margen de tu Startup, pues son tácticas básicas de fidelidad, que harán que tu negocio tenga mayores probabilidades de pasar los primeros meses críticos de sobrevivencia. Impleméntalas desde el primer día de vida de la marca y podrás ir construyendo una estrategia de lealtad sostenible y eficiente en él tiempo.
