Para nadie es un secreto que las redes sociales se han convertido en la mejor arma del consumidor para defender cada peso gastado. Para las marcas esto ha sido un tema particularmente importante, ya que ningún incidente se pasará por alto. El ejemplo más reciente al respecto, involucró a Starbucks.

La reconocida cadena de cafeterías fue acusada mediante Facebook de vender productos aparentemente en estado de descomposición, situación que ahora la tiene en el ojo del huracán.

La denuncia 

En días pasados, el usuario identificado como LG Sus en Facebook, compartió una queja en la que expresaba que luego de comprar un Panini en una sucursal de Starbucks, este le fue entregado con algunos productos en aparente estado de descomposición.

En su publicación, que está acompañada con imágenes del producto comprado así como del ticket de compra, se lee:

““Qué onda contigo Starbucks, el día de hoy pretendo realizar a comerme mi Panini clásico y me sales con esta porquería. Esta es la última vez que te voy a comprar tus productos, no es justo que los vendas ya echados a perder”.

El usuario aseguró que ante los lamentables hechos levantaría una denuncia ante la Cofepris para que se diera seguimiento al caso.

Diversos usuarios cuestionaron al cliente afectado sobre las posibilidades de queja directa y el posible reembolso de su dinero ante la queja, a lo que el consumidor respondió que lo único que habría recibido por parte de los empleados de Starbucks fue una taza de café para compensar lo sucedido. 

Al no estar conforme con la respuesta, el usuario compartió si mala experiencia vivida en la sucursal Starbucks Bonampak, al tiempo que hizo eco de que aparentemente cuando menos en aquella sucursal, la marca no está cumpliendo los estándares de calidad e higiene. “Están vendiendo sus productos ya echados a perder”, sentenció.

Luego de esta publicación, fue publicada una más en la que el usuario afectado aseguró que el gerente de la mencionada sucursal de Starbucks lo contactó para ofrecer disculpas por el intendente.

“Saber pedir una disculpa son acciones que normalmente no cualquiera hace en estos tiempos. Y en ciertos momentos es de humanos equivocarnos. El gerente de la Sucursal Bonampak nos contactó y pidió sinceras disculpas por el inconveniente presentado en sus producto”.

No obstante, los comentarios alrededor de la marca en los que se hizo eco de su higiene y calidad no se hicieron esperar.

Merca2.0 se puso en contacto con el equipo de comunicación de Starbucks sin recibir una respuesta al cierre de esta nota.

El impacto para la marca

Aunque la respuesta de la marca llegó al consumidor indicado, es cierto que esta aclaración llega tarde si consideramos el tiempo en el que se hizo la denuncia así como la demanda de los usuarios por respuestas. Recordemos que las redes sociales juegan en dos vías y las marcas deberían asumir la verdadera responsabilidad de tener un perfil en redes sociales, la cual va más allá de compartir promociones o nuevos lanzamientos; la cercanía y comunicación constante con el consumidor es parte vital.

Por otro lado, aunque es cierto que los productos de la firma se mantienen empaquetados hasta ser servidos, cualquier tipo de imperfecciones en un alimento pone dudas sobre la salubridad del mismo aún cuando se trata de un producto de exhibición.

En este terreno, se juega con la perspectiva y expectativa del consumidor, que difícilmente puede ser controlada y que en combinación con las redes sociales puede ser determinante para modificar una realidad en contra de cualquier marca.

Al respecto, vale la pena recordar que de acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra así como en la construcción de sus expectativas referentes a una propuesta comercial, según estimaciones de Apparel Magazine.

Así tienen sentido los datos publicados por Vision Critical, los cuales detallan que un consumidor descontento cuesta en promedio a las marcas pérdidas por 537 mil millones de dólares al año.