Un estudio reciente de Medallia Zingle indica que el 77 por ciento de los consumidores busca tener la menor cantidad de interacción física en un punto de venta físico y elige comprar en línea antes que visitarlo. Las tiendas y restaurantes tienen todo en contra una vez que han podido reabrir, pero siempre hay un camino para conseguir que el consumidor permanezca y parece que Starbucks lo encontró.

Además de los aspectos indispensables como servicio al cliente, los procesos digitalizados también juegan parte importante en todo esto. El 40 por ciento de los consumidores realiza pagos sin contacto, como tap-to-pay y pago móvil, cada vez más a partir del primer trimestre del 2020.

Un caso de digitalización, por ejemplo en una cafetería, la da el competidor de Starbucks, Dunkin’ Brands con al menos el 20 por ciento de las transacciones de los clientes digitales de alguna forma. Pero una vez que la combinación entre digital y físico es más complementaria, el lugar también funge como parte importante para que los consumidores acudan y permanezcan.

Apostar por el espacio

La cadena de cafeterías con la imagen de la popular sirena apuesta más por el sitio al que van a llegar los clientes. Si bien en un inicio y en ciertas regiones su solución fue erradicar su política del “tercer lugar”, jugando el papel del sitio más importante al que va la gente después de casa y la oficina, como un refugio o alternativa, ahora se enfoca en una tendencia en crecimiento.

Se trata de las community stores, sucursales que se llaman así porque justamente se ubican en medio del corazón de la comunidad, en un parque cotidiano, en una calle característica pero no necesariamente lujosa, y son operadas por personas de la localidad.

Prioridad a lo local

La cadena de cafeterías está apostando por el concepto para que se sienta mucho más cercana y cero invasiva, sino integrada y adaptada a la arquitectura que ha estado desde siempre. Aunque no es una práctica nueva, es mucho más importante en medio de la contingencia, ya que los consumidores tienden a elegir dónde compran por la cercanía y dan preferencia a lo local, tal como las Community stores, que eligen los recursos tangibles e intangibles de la comunidad, lo que obedece a la fuerte tendencia de dar prioridad a lo local.

Desde Bazaarvoice revelan que 72 por ciento de los consumidores dijo que era probable que compraran en tiendas independientes, ya sea locales o en línea. Incluso en México la tendencia es parecida, el 52.2 por ciento de los mexicanos considera que las marcas mexicanas tienen más oportunidades ante sus ojos cuando vana comprar, solo por ser locales, de acuerdo con el “Estudio de Marcas Mexicanas” del Departamento de Investigación de InformaBTL.

Starbucks apuesta por la comunidad

Es por ello que se entiende perfecto el espectacular espacio que abrió Starbucks. Está ubicado en el Edificio de Conservación de Katong Square y es una espaciosa tienda decorada con una agradable paleta de verde y blanco apagados, complementada con muebles de madera y el entorno en el que se ubica, se adapta.

De hecho, por es que presenta elementos cercanos a la comunidad, como obras de arte de la artista local Danielle Tay adornan la pared. Rindiendo homenaje a la “rica herencia de Peranakan”, de acuerdo con la firma.

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La cadena de cafeterías da a los clientes un vistazo de la tienda.

Otros ejemplos los dan Path Retail con ocho tiendas de este tipo; Nike en la sección Watts de Los Ángeles o Foot Locker que abrió recientemente una tienda de este tipo en Compton.