En el mundo actual, los consumidores son clave para el exito de una marca, donde las empresas que le den una gran variedad de opciones, la atención al cliente se ha convertido en un elemento diferenciador fundamental para las empresas. Un ejemplo de eso es Starbucks advirtió que reducirá los tiempos de espera de los consumidores.
De acuerdo a datos del reporte de la marca estadounidense, la cafetería tiene más de 32 mil 500 cafeterías en los cinco continentes, 15 mil 300 solo en Estados Unidos. Según datos del análisis de Brand Finance, el valor de marca de Starbucks ha aumentado un 17 por ciento, llegando a los 53,4 mil millones de dólares.
Starbucks quiere acelerar los tiempos de espera
En el dinamico mundo actual, para los consumidores no hay nada peor que un barista o un vendedor que tarde mucho en darle su pedido.
Es por eso que a medida que las ventas de Starbucks caen en 2024, los expertos instan al gigante del café a acelerar el proceso para aumentar la lealtad de los clientes.
La marca de cafeterias informó que es el último trimestre de una caída de sus ganancias por primera vez en años, debido a que la compañía enfrentó boicots e inflación.
La empresa con sede en Seattle ha estado contraatacando con ofertas y paquetes de valor en los últimos meses.
Pero los expertos de la industria revelan que no es sólo el alto costo del producto lo que está alejando a los consumidores: es la espera extremadamente larga.
“Hay quejas sobre los tiempos de espera, el nivel del servicio y el ambiente de las cafeterías. Para muchos, Starbucks se siente algo menos especial que antes”, dijo al Daily Mail Neil Saunders, director general de GlobalData, y agregó que la cadena “tiene razón al tratar de ofrecer más valor” en un intento de retención.
Pero bajar los precios, señaló, es “básicamente un intento de tapar las grietas”, lo que sugiere que el aumento de los tiempos de espera es la razón subyacente de la pérdida de base de clientes.
Los datos muestran que algunos fanáticos de la cafeína ahora esperan hasta 40 minutos para tomar su café con leche matutino en medio de recortes de personal, lo que supuestamente dejó a los baristas incapaces de cumplir con los pedidos a tiempo.
“Tenemos clientes que vienen a nuestras tiendas hoy, o que pagan sus pedidos por teléfono móvil, y no completan su transacción debido a los tiempos de espera”, dijo el director ejecutivo de Starbucks, Laxman Narasimhan, a principios de este año, según reportó el Daily Mail.
Si bien la empresa negó anteriormente tener falta de personal, Narasimhan dijo que el gigante de Java ve “oportunidades” para mejorar la velocidad del servicio, aunque no detalló si la empresa tenía planes concretos para abordar el problema.
El ex director ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz, escribió recientemente una extensa publicación en LinkedIn instando a la cadena de café a reformar sus operaciones en Estados Unidos para “centrarse en la experiencia del cliente”.
“Una de sus primeras acciones debería ser reinventar la plataforma de pedidos y pagos móviles, en la que Starbucks fue pionera, para convertirla una vez más en la experiencia edificante para la que fue diseñada”, escribió.
No es la primera vez que una marca toma en cuenta el tiempo que pierden sus consumidores en sus negocios, un ejemplo son los supermercados como Walmart, Bodega Aurrerá, entre otras.
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