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El uso de firmas de cobranza se ha convertido en una de las prácticas más comunes, con que las tiendas como Sears buscan recuperar el pago a deudas cometidas por parte de usuarios incumplidos de estas cadenas de tiendas.
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Sears es una de las marcas líderes en el segmento de tiendas departamentales en México.
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Un elemento que ha llevado al retail a llenarse de críticas en redes sociales, ha sido la estrategia comercial que muchas de sus tiendas usan.
Una de las tantas tácticas de cobranza que cometen las tiendas departamentales fue evidenciada por una usuaria de redes sociales y mostró los mensajes que recibe de tiendas Sears, donde con calificativos como “malvada” por pertenecer al área de cobranza, personal relacionado a esta tienda llaman no solo a deudores, también en el caso de Karla Karina, a las referencias de los titulares de créditos en la tienda.
Karina, como se identifica en Twitter, ha llevado su denuncia con grabaciones de las llamadas que dice recibir de forma diaria, a Arturo Elías, familiar de Carlos Slim, dueño de la famosa cadena de tiendas departamentales, también incluye en sus denuncias al presidente Andrés Manuel López Obrador.
En su denuncia revela el tono amenazante de las llamadas con que le piden pagar la deuda de una tarjetahabiente de la tienda, a quien sirvió como referencia y en esta serie de publicaciones refiere las tácticas con que buscan cobrarle la deuda que no le pertenece, usando frases como “Soy malvada soy del área de cobranza”, “Yo no hago aclaraciones, lo único que me interesa es el pago”.
Vale la pena resaltar sus frases:
“Soy malvada soy del área de cobranza”
“Yo no hago aclaraciones lo único que me interesa es el pago”
Y finalmente que comenta que subirá el contrato para que vean el número que dejó ¿donde queda la confidencialidad por parte de @searsmexico ?— Karla Karina (@kkarita1) December 17, 2021
El reto en servicio al cliente en Sears y otras tiendas
El retail es una de las industrias más desafiantes en el mercado y un reto que hay en esta área tiene que ver con la manera como las marcas se desempeñan en este mercado y no solo eso, la firma en que logran destacar a través de áreas críticas como la de atención a clientes.
Desde esta perspectiva, es muy importante entender el rol que juegan hoy en día las marcas y no solo eso, la capacidad con que cuentan para poder identificarse ante el consumidor y no solo eso, definir mejores pautas de trabajo ante las cuales vale la pena entender qué vale y que es necesario desechar.
El cobro de deudas y las tácticas para hacerlas efectivas ha sido un polémico tema porque involucra la reputación de las marcas y el reto que tienen, al enfrentar un pésimo hábito del consumidor que sin lugar a dudas afecta su reputación como marca.
Atención al cliente, área multidimensional
La atención al cliente es sin lugar a dudas un actividad multidimensional que no solo se centra en resolver una queja contra la marca, se trata de una cultura y visión de negocio con la que deben de contar las compañías, de lo contrario, los involucrados en su desempeño como negocio vuelve un reto el mercado.
Xisten marcas que han asumido retos en esta área y se ha vuelto en parte de su valor en la industria como ha ocurrido con Disney, que ha hecho de la atención al cliente toda una experiencia con una gran base teórica, como cada una de las medidas que implementa y que han llevado a esta marca a liderar el retail, entretenimiento e industria de parques en el mundo.
Si es un pendiente cultural…
Si la atención al cliente y su deficiencia es un pendiente cultural en consumo, no debemos olvidar que Sears es una de las marcas líderes en el mercado de retail y una lamentable práctica que padece es el mal servicio al cliente.
Este tipo de denuncias son importantes referentes que nos advierten el reto que hay en retail en las prácticas que se llevan a cabo al momento de relacionarse con el consumidor.
Durante la contingencia sanitaria las prácticas al interior de puntos de venta físicos han sido cruciales para poder ayudar a las marcas a trascender.
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