Internacional. El uso de Twitter entre las aerolíneas del mundo es una práctica cada día más frecuente que exige un esfuerzo significativo de atención y velocidad por parte de estos prestadores de servicios. Sin embargo Southwest Airlines, subestimó una vez más el poder de esta plataforma, y decidió echar a una familia de uno de sus vuelos después de recibir una tweet negativo sobre sus servicios.

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De acuerdo con información publicada por Mashable y Consumerist, una familia de Minnesota tomó el vuelo 2347 de Denver a Minneapolis de la aerolínea Southwest el domingo pasado.

El problema comenzó cuando Duff Watson, padre de familia emitió una queja del servicio a través de su cuenta de Twitter personal, mismo que decía:

“Something to the effect of, ‘Wow, rudest agent in Denver. Kimberly S, gate C39, not happy @SWA,’”

El mensaje, que se traduce como una queja contra la mala atención de una empleada antes de ingresar al vuelo, generó que una vez en sus asientos, los empleados de Southwest Airlines pidieran a Watson que borrara su tweet para poder continuar el viaje.

De acuerdo con una declaración oficial, publicada en el portal de Mashable, un vocero e la empresa aseguró que la familia fue removida del vuelo 2347 tras una discusión con los asistentes de vuelo, por lo que actualmente se encuentran realizando las investigaciones pertinentes para la aclaración del malentendido.

Mala atención en Twitter

Para esta empresa, el incidente del domingo no es la primera ocasión en la que se evidencia la falla de comunicación y mala atención en redes sociales. Durante marzo de este año, los analistas de la página skifit.com realizaron una encuesta para evaluar de calidad en el servicio y el tiempo que demoran las compañías en resolver las dudas de sus usuarios en las plataformas digitales. El resultado reveló que el promedio de respuesta de Southwest Airlines en Twitter es de 50 minutos, uno de los más altos en esta escala.