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La comunicación constante es fundamental en delivery para dar la seguridad al consumidor de que se atiende su solicitud de compra.
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El caso del pedido hecho a Soriana a través de Whatsapp recuerda las diversas modalidades de venta que imperan hoy en día en el retail.
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Pedir a través de Whatsapp, mediante tiendas en línea o a través de apps de delivery, ha sido una constante y cadenas como Soriana o Walmart han tenido que atender estas peticiones.
ACTUALIZACIÓN DE LA NOTA
Soriana informa:
En relación con el tweet compartido por un cliente sobre su experiencia de compra vía Whatsapp, nos permitimos informar lo siguiente:
De manera inmediata, nuestra área de Atención al Cliente se puso en contacto con el cliente para solicitar detalles sobre el incidente.
Tras la verificación de los hechos y una investigación interna, entregamos hasta la puerta de su hogar su pedido completo de manera gratuita.
Agradecemos la confianza, preferencia y comprensión de nuestro cliente ante esta situación extraordinaria, y nos reiteremos atentos para poder servirle de una manera más eficaz en el futuro.
Como parte de nuestra transformación digital, nuestra línea de atención y números de whatsapp por tienda, tienen la finalidad de brindar un servicio mucho más rápido, realizar compras en línea, rastrar el pedido y aclarar dudas. Esta retroalimentación y comentarios, nos servirá para mejorar y evitar que dicha
situación se vuelva a presentar.Organización Soriana reafirma su compromiso de servir y deleitar a las familias mexicanas con productos y servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades de nuestros consumidores.
El seguir la ruta de una compra realizada a través de una app de delivery o con la ayuda de Whatsapp, se ha convertido en una pauta a seguir muy importante hoy en día y bajo esta óptica es que el caso de un pedido realizado a Soriana a través de esta app es un caso que nos ayuda a tener el contexto de la industria del retail, a través del contacto con el consumidor mediante delivery.
Con el pedido realizado a Soriana por Whatsapp, desarrollos que sumaremos a esta nota, como el que Domino’s lanzó en su app y que es conocido como Pizza Tracker, demuestran el valor de darle al consumidor visibilidad o comunicación permanente de que su pedido está siendo atendido.
Experiencias de compra
La mala experiencia de compra narrada por José Manuel Medina en su cuenta de Twitter inició cuando hizo su pedido al Whatsapp de Soriana Plaza Neza y en este escribe al operador de la cuenta, que le confirmen si hay compras mínimas para envío de productos.
El pedido es respondido con la advertencia de que el envío tendrá un costo de 38 pesos. A una hora de realizar su pedido, el operador del Whatsapp de esa tienda finalmente le contestó que se enviaría su pedido al día siguiente y que se le proporcionaría su número de orden.
Paso el día y nunca recibió el número de orden, por lo que el consumidor finalmente canceló el mismo ante la falta de comunicación.
@TiendaSoriana cuando hace entregas a domicilio y su atención es algo distraída. pic.twitter.com/6GZ3Hbp6FB
— José Manuel Medina Aguilar (@JosManu56585942) April 2, 2022
El uso de Whatsapp como herramienta para permitir pedidos en Soriana, ha llevado a muchas de estas tiendas, a tener una operación controlada del mismo, debido al mal uso que han hecho de este canal los consumidores, como el envío de groserías o contenido inadecuado a estos números.
Debido a ello parece que el canal no ha logrado mantener un compromiso serio por parte de los responsables de la tienda, donde los empleados, en testimonios compartidos con este editor, también han tenido que diversificar sus actividades, lo mismo como jefes de piso, surtiendo anaqueles, que atendiendo las cajas con todo lo que esto conlleva como el cobro y la prestación de servicios financieros.
Pedidos que apuestan por la innovación
Diversificar los medios a través de los cuales se brinda al consumidor opciones de compra, ha permitido que se desarrollen herramientas cada vez más interesantes como el famoso Pizza Tracker de Domino’s Pizza.
El desarrollo permite ver el momento por el que se encuentra una pizza que se pide a través de la app de esta cadena y en ella se observan pasos como el momento en que se hace el pedido, preparación horneado, casi lista y lista para ser recogida o en camino a ser entregada, en caso de pedir el delivery de esta a domicilio.
Ambos casos demuestran lo importante que es el compromiso tanto de las marcas como de los consumidores, por lograr que los canales de delivery y seguimiento a compras funcionen. En el caso del Whatsapp de Soriana, el uso responsable por parte del consumidor y el compromiso de la tienda está en mantener la operación cada vez más dinámica de este servicio.
