• Esta es una experiencia que viví en Soriana y me enseñó que a veces las promociones con error parten de la omisión de los empleados.

• La tienda puso una promoción de vinos y licores, al parecer algo falló en ella.

• Los retailers enfrentan alta competencia para obtener clientes que no están dispuestos a tolerar un mal servicio o estrategias deficientes de marketing.

En muchas ocasiones hemos hablado sobre los errores en los etiquetados de precios de las tiendas de autoservicio, departamentales y los e-commerce. Aunque hemos señalado que esto tiene dos responsabilidades (cliente y responsable de la tienda) este es un caso que me gustaría señalar puntualmente.

En el MegaSoriana de La Villa, en la alcaldía de Gustavo A. Madero, en la Ciudad de México, iniciaron las ofertas para el Super Bowl LIII y había muchos carteles como este en la sección de vinos y licores:

Evitemos hablar de la falta de ortografía y centrémonos en la oferta: “ 2×1/2 todos los vinos y licores”. Lo que esta promoción nos está diciendo es que te llevas dos botellas a mitad de precio de una.

Sin embargo, debajo dice “y llévate el segundo a mitad de precio” algo que nos haría suponer que lo que quiso decir la tienda era “ 2×1 1/2 todos los vinos y licores”.

Al acudir con el gerente de la tienda se le planteó el mensaje de su promoción y la confusión que podría traer. “Sí le entiendo lo que quiere decir, pero la gente no es muy inteligente como usted, así que sabremos cómo enfrentarnos al error si la gente se da cuenta”, indicó el empleado.

La intención como cliente (y como periodista) no era tomar todas las botellas que pudiera y pagar el menor precio por ellas, si no compartir las experiencias de las que he escrito en este medio y cómo este tipo de promociones pueden afectar a la tienda, pero la omisión me lo dijo todo.

Aunque siempre destacamos la pericia de las personas por aprovechar este tipo de errores, también hemos defendido al trabajador retail, las condiciones laborales y su salario, pero ¿cuántas veces la omisión del empleado no se ha vuelto la parte central de todo esto?

Pensando que no pase otra cosa, el descontento, la crítica y la viralización pudieran estar alrededor del hecho para que Profeco intervenga con la decisión: “la tienda debe respetar el precio y debe venderle el producto al cliente”.

Según Symphony Retail AI, uno de los grandes objetivos de las estrategias de marketing para mejorar la experiencia de compra es fidelizar a los clientes, que estos sientan placer y felicidad durante el proceso.

Hay clientes difíciles, que por supuesto, deberían dejar de serlo, ya que son personas que continuamente alteran la tranquilidad, afectan e incomodan a los buenos clientes, y crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación.

Para las empresas lo importante es que el cliente regrese constantemente y sea fiel a la marca, hable bien de ella y la recomiende para generar “marketing de boca en boca” y aparezcan nuevos clientes.

Los retailers enfrentan alta competencia para obtener clientes que no están dispuestos a tolerar un mal servicio o estrategias deficientes de marketing. Los canales de distribución más innovadores, buscan formas de ir más allá de las expectativas de los consumidores para ofrecer una experiencia excepcional que genere lealtad y referencias.