La automatización sin duda es el gran paso a seguir. Este asunto ya era visible antes de la pandemia y ahora no ha hecho más que acelerarse ante la exigencia del consumidor por procesos que reduzcan su tiempo de permanencia en el punto por motivos de seguridad. Firmas como Soriana parecen entender este asunto.

Y es que ahora la reconoció cadena de tiendas de supermercado ha comenzado a probar cajas de autocobro para adaptarse a las nuevas exigencias del mercado así como para mejorar la experiencia de sus clientes.

Sin personal

De manera puntual, a decir de Soriana, será su sucursal ubicada en Hiper San Pedro, ubicada en San Pedro Garza García, Nuevo León, en donde se instalarán seis casas de autocobro en donde sus clientes podrán pagar sus compras sin la asistencia de un empleado mediante efectivo, tarjeta de crédito y débito, vales de despensa electrónicos, Mercado Pago, así como CoDI.

“Las cajas de autocobro contarán con el apoyo de personal capacitado para orientar a los clientes que quieran vivir esta novedosa experiencia. Se está realizando esta prueba piloto, sin embargo, se espera se incorporen estas cajas de autocobro en cada vez más tiendas Soriana en todo el país”, detalló la empresa.

Es importante mencionar que esta no es la única empresa que ha decidido comenzar a probar este tipo de soluciones para mejorar la experiencia del cliente.

A finales del año pasado, Oxxo comenzó a probar un formato similar bajo la marca Oxxo Smart. Este modelo de tienda, destaca por no contar con personal de atención al cliente. De dicha forma, basta con que el cliente entre al establecimiento elija los productos a comprar y pague mediante un sistema al que podría tener acceso de manera autónoma.

A decir de los primeros reportes, esta nueva apuesta de Oxxo tendría un foco muy particular en su oferta, en donde si bien se ofrecerá una amplia variedad de productos, esta no consideraría ciertas categorías como bebidas alcohólicas, por ejemplo. 

Los establecimientos, estarán dotados de un sistema de vigilancia para controlar lo que ocurre en la tienda así como para tener un mayor control sobre el inventario.

El doble filo

Aunque sin duda este tipo de soluciones podrían mejorar la experiencia de un consumidor cada vez más digitalizado, lo cierto es que no pueden entenderse como la solución única para satisfacer la demanda del cliente actual.

Los avances tecnológicos son capaces de ofrecer infinidad de nuevas rutas para conectar con el consumidor, pero si estas no estas sujetas a los insights que por años y hasta la fecha guían las decisiones de las audiencias, poco impacto tendrán en los negocios reales de las empresas.

En otras palabras, el marketing necesita más insights humanos antes que un mayor número de herramientas y soluciones de automatización.

Estas son las conclusiones de un reciente estudio global firmado por Kantar Millward Brown, las cuales refieren que las decisiones en el terreno de la mercadotecnia deben estar guiadas mucho más por la comprensión humana antes que por la automatización o la dureza de la data.

Puntualmente, el informe indica que si los líderes empresariales más importante del mundo tuvieran que elegir entre tomar decisiones sobre los indicios de la automatización o la percepción humana, más de un quinto de los mismos afirmó que elegiría únicamente la percepción humana sobre la automatización, mientras que más del 50 por ciento apuntó que el marketing necesita principalmente la comprensión humana con algo de automatización.

Lograr un equilibrio correcto es ahora mismo el reto a vencer, mismo que podría ser una gran desafío si consideramos la exigencia de digitalización fue la constante en medio de la emergencia sanitaria.