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La denuncia de una sopa Maruchan llena de moho y el olvido ante la queja, patenta lo importante que son los protocolos en redes sociales.
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Comunicar en redes sociales se ha vuelto fundamental en la manera en cómo se entiende el mercado, sobre todo ante casos como el de la sopa instantánea con moho, denunciada por un consumidor.
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La ausencia de respuesta por parte de Maruchan a una pésima experiencia con uno de sus alimentos, es un caso que demuestra la estrategia de comunicación de la marca, para saber en dónde adolece y arreglar la falla.
Maruchan es una de las marcas líderes en el mercado de sopa instantánea y el volumen de sus ventas invariablemente lleva a protagonizar casos, donde se pone a prueba su reputación de marca, como la sopa con sabor a “moho”, que un consumidor ha terminado denunciando, mostrando el deplorable aspecto del alimento.
La marca se ha convertido en una de las líneas de comida rápida de mayor demanda en el mercado mexicano y no solo eso, se ha podido adecuar a una demanda, que al día de hoy destaca por la capacidad de venta con que cuenta su fórmula de sopa seca, que al hidratarse durante minutos, da como resultado un platillo.
Todo ocurrió cuando el usuario de Twitter Maiku Hamasaki abrió su vaso de sopa y se llevó al sorpresa de encontrarla infestada de moho, situación que denunció en redes y ante la cual el CM de la marca ha callado (Sprout Social advierte en un estudio mundial, que las actividades prohibidas para un Community Manager son el reírse de los clientes y el comentar temas políticos).
@TiendaSoriana @MaruchanMx @Profeco
No se quien es el responsable pero compré esta maruchan en soriana y al abrirla esta totalmente mohósa por favor revisen sus almacenes maldita cosa asquerosa hasta me quitó el hambre #asco #comidabashura pic.twitter.com/GlHVLbCZVR— Maiku Hamasaki (@_MAIKUSAN_) April 18, 2022
Este hecho es un lamentable caso de lo importante que es para las marcas contar con un equipo de atención comprometida ante situaciones de este tipo, donde la imagen se pone en juego.
Recordemos que la imagen de Maruchan es muy sensible, pues cuando se desató un debate a nivel nacional por la ausencia de nutrimentos en este tipo de alimentos, mismos que fueron denunciados por la Profeco en uno de sus estudios, se provocaron compras de pánico en diversas tiendas, debido a que los consumidores trataron de abastecerse de las famosas sopas, ante la supuesta prohibición que se haría de su venta en tiendas.
Una mala sopa y la respuesta de Maruchan
Los tropiezos que cometen las marcas en redes sociales, donde ante una denuncia en que se exhibe la calidad de una de sus sopas, la marca decide no responder al señalamiento. Este tipo de incidentes, más que una mala práctica en redes, es un error que el Community Manager de una poderosa marca de retail como Maruchan no se puede permitir.
Ante ello queda patente un curioso ejercicio y es la capacidad que tiene una marca de poder consolidarse en el mercado y hacerlo de forma estratégica, solo que la comunicación permanente es un pilar en ello, su problema es que se desgasta fácilmente cuando no se logra responder a tiempo a peticiones.
Atender una queja
La respuesta a una queja por mal servicio dentro de redes sociales ha hecho de los Community managers, talento clave en la operación de estas plataformas. Un elemento que no podemos perder de vista en su ejercicio tiene que ver con la oportunidad que han patentado las marcas y lo más importante, la audacia con que muchas de ellas logran hacer del canal digital un medio que va más allá de un simple marcador de huellas, para dejar prueba de que ahí estuvo alguien presente.
Nissan España, por ejemplo, dio una clase magistral de cómo llevar el uso de redes a un siguiente nivel, cuando respondió a la convocatoria de un consumidor que se decidió a comprar un auto, a la armadora que lo conquistara por redes.
Esto solo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.
