México, D.F.- Auditor Service, unidad de negocio de De la Riva Group efectuó el estudio llamado Auditor Quality Score (AQS), el cual tiene por objetivo indagar sobre los estándares de satisfacción del cliente y cómo influye la respuesta de quejas en la vida de la marca o producto.
Notas sobre investigación:
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El AQS se obtuvo de una muestra de 8 mil 754 entrevistas telefónicas que evaluaron 103 marcas de 20 distintas categorías agrupadas en seis sectores económicos, y los resultados obtenidos fueron los siguientes:
- En México el 14 por ciento de los clientes (promedio de 20 sectores) tuvieron algún problema con un producto o servicio adquirido.
- Pero el 80 por ciento, que tuvo alguna queja de ese producto o servicio, no lo reportó a la empresa; de los cuales un porcentaje importante no volvió a comprar lo anteriormente adquirido.
- El 53.9 por ciento de los que se quejaron no obtuvieron respuesta a su queja.
- Se señala que las empresas que atienden y resuelven las quejas tiene más posibilidad de retener a sus clientes. Si el tiempo de respuesta es inmediato, la satisfacción no resulta afectada, pero si es la situación contraria, si se tarda más de lo promedio se reduce en un 25 por ciento.
Al respecto Julio Zilli, director general de Auditor Service, comentó que son muchas empresas que pierden clientes sin siquiera percatarse, a lo que podría denominarse como muerte silenciosa; y esto debido a que no cuentan con canales y mecanismos para escuchar las exigencias y la satisfacción del consumidor y otros que solucionen los problemas y quejas que éstos tienen.
Con estos datos podemos ver que el hecho de que no haya aparentemente quejas del producto o servicio, quiere decir que no las haya, que quizá lo que signifique es que no se tienen las herramientas o espacio para que los clientes expresen éstas. Y también es la muestra de que muchas veces las empresas se enfocan en crear grandes estrategias de mercadotecnia para dar a conocer sus productos o servicios, pero muchas veces dejan de lado la medición de la satisfacción de los consumidores, si después de lanzados investigar si cubre con las necesidades y permitir que establezcan sus puntos de acuerdo y sus quejas.
