Un estudio de la consultora R/GA, comisionado por Google Cloud, analizó la experiencia del cliente en 17 e-commerce en México para conocer qué áreas de oportunidad existen en los sitios web frente a la temporada de descuentos de fin de año. Específicamente, el análisis se enfocó en tres fases clave del proceso de compra: búsqueda, personalización y soporte. Los hallazgos funcionan como una guía para explorar qué tecnologías pueden ayudarles a optimizar la experiencia del cliente, haciéndola más fluida y satisfactoria.
El informe detectó que 12 de los 17 e-commerce no mostraron resultados para búsquedas semánticas tanto en el sitio web como en la aplicación móvil. Esto significa que si un cliente busca “rostro reseco”, el buscador no ofrece resultados relevantes. En el mismo rubro, 13 de los 17 e-commerce no mostraron respuesta cuando hubo un typo en la búsqueda. Esta es un área de oportunidad para los sitios de comercio electrónico; ofrecer una tecnología de búsqueda que entienda los errores de escritura puede ser la diferencia entre una compra o no. Para dimensionar la frecuencia en que las personas escriben incorrectamente una consulta, de las miles de millones de búsquedas que se hacen en el Buscador de Google, 1 de cada 10 búsquedas tiene errores.
9 de los 17 e-commerce ofrecen la función de autocompletado en el campo de búsqueda en su página web y aplicación móvil. Funciones como el autocompletado optimizan el tiempo del consumidor y ayudan a encontrar los productos deseados.
Solo 2 de los 17 e-commerce ofrecieron búsqueda por imagen vía web y aplicación móvil. La búsqueda por imagen permite localizar productos similares a partir de una foto. En Google, la búsquedas por imagen es uno de los tipos de consulta que crece más rápido en el buscador, mientras que Google Lens, la herramienta que permite buscar información a través de una fotografía o imagen, se utiliza para realizar más de 20 mil millones consultas al mes.
Personalización
11 de los 17 e-commerce analizados ofrecen productos complementarios en ambas plataformas. Esta es una buena noticia para los comerciantes. Ofrecer productos complementarios como un mouse y una funda protectora después de que alguien suma una laptop a su carrito puede impulsar las ventas.
Sin embargo, 14 de 17 comercios online no personalizan las recomendaciones basadas en el historial de navegación. Un estudio de McKinsey muestra que las empresas que personalizan la experiencia de compra generan 40% más de ingresos.
Soporte Eficiente
Solo 2 de los 13 chatbots lograron transferir el servicio a un humano de forma exitosa, sin perder el contexto de la conversación. Es fundamental asegurarse de que el contexto de la conversación sea transferido correctamente. Hacer que el cliente repita todo genera frustración y puede significar la pérdida de clientes.
Ninguno de los supermercados analizados permitió la carga de una foto o un documento con la lista de compras. Tecnologías como el reconocimiento de imagen pueden ser grandes aliadas, al poder, por ejemplo, convertir una nota en un papel en una lista de sugerencias de productos de compra dentro de una aplicación.
¿Qué pueden hacer los comerciantes?
Las áreas de oportunidad identificadas en el reporte pueden ser fortalecidas a través de la incorporación de tecnologías potenciadas por la nube, entre ellas la IA, y con ello ofrecer una mejor experiencia de cliente, entender las necesidades del consumidor y crear conexiones inteligentes que impulsen las ventas.
