Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza
Algunas semanas atrás se celebró la “Social Media Week” a nivel global, que aquí pasó prácticamente desapercibida. Como es de esperarse, en esta era donde vivimos un exceso de información, se analizaron programas de gestión de contenidos, el rol del community manager y las plataformas más novedosas que hoy en día utilizamos para comunicarnos (sí, adivinaron: Facebook y Pinterest).
Mis colegas en Estados Unidos capturaron de manera magistral 7 grandes aprendizajes de esta jornada en la que se llevaron a cabo lanzamientos, mesas de discusión, conferencias y diferentes eventos en los que se analizaron y discutieron las tendencias actuales:
1. Social Media es una relación a largo plazo.
Las marcas, empresas y personas que incursionan en las redes sociales, no deben de perder de vista algo de lo más importante: construir relaciones duraderas con los fans y seguidores, basadas en la confianza, transparencia e intercambio de valor.
2. El diálogo constante y el compromiso son imperativos.
Actualmente existe una gran preocupación por las constantes crisis que surgen en redes sociales. Está demostrado que una de las formas más eficaces de contrarrestar situaciones adversas es mediante un diálogo permanente con las comunidades en línea. Si bien, podemos pensar en establecer una “sana amistad” entre audiencia y las marcas que se nutre con la frecuencia de interacciones de calidad.
Un gran ejemplo lo vivimos con el temblor del 20 de marzo, cuando Walmart publicó un comentario desafortunado que se inmediatamente generó descontento en la comunidad, pero que inmediatamente corrigió, ofreciendo disculpas y dialogando con sus seguidores, evitando que el tema creciera más de lo necesario. Mi colega Luis Fernando Martínez hizo un estupendo análisis de esta situación en su blog.
3. La exclusividad ayuda.
El 67% de los usuarios de Facebook que hacen “Like” en la página de una marca, esperan contar con ofertas exclusivas. Esta información indica que muchos programas, ya sean B2C o B2B, deben procurar centrarse en promover constantemente que el contenido y/o experiencias que puedan ofrecer a sus comunidades sean de naturaleza exclusiva o diferenciarse de alguna forma.
4. Generación de contenidos a la medida.
Hoy en día, las marcas están muy enfocadas en generar contenidos para sus plataformas de medios sociales. Sin embargo, muchas no cumplen con el proceso de asegurarse de que dichos contenidos que están creando sean los adecuados para las plataformas en la que tienen presencia. Hay que pensar en cómo se conecta el usuario, desde dónde y a qué hora y sobre todo, la constante evolución en la que vivimos (por ejemplo, el nuevo Timeline de Facebook), para generar la mejor experiencia al momento de relacionarse con la marca.
5. Experimentar y divertirse.
Los medios sociales se tratan de experimentar y de probar cosas nuevas, de generar experiencias divertidas y enriquecedoras, tanto para las marcas, como para sus públicos, y sobre todo, con una voz auténtica. Estamos ante oportunidades inmejorables de crear cosas nuevas, de arriesgarnos y de intentar. Es muy importante que las marcas dejen de pensar que las redes sociales funcionan como los canales de comunicación tradicionales que hemos utilizado toda la vida y que la forma más sencilla de incursionar en ellas es replicando campañas offline.
6. El B2B es un jugador importante para el crecimiento.
Para que las empresas que quieren vender servicios de consultoría o soluciones a otras empresas puedan realizar un trabajo eficiente, deben de aprovechar el espacio social de manera adecuada. Una empresa B2B se compone de personas y las personas toman decisiones basadas en la interacción con sus compañeros y colegas en las redes sociales. Así, el directivo de mercadotecnia al que le gusta una marca de galletas en Facebook, también está buscando información de sus compañeros sobre las decisiones de negocios que puede hacer para su empresa.
Una red como LinkedIn ha demostrado que funciona, pero adicionalmente hay otros recursos como las aplicaciones móviles basadas en la localización o las apps de dispositivos como el iPad integradas con todas las redes sociales que facilitarán cada día más las transacciones de negocios.
7. La innovación es la clave.
La mayoría de las empresas tratan de ser innovadoras, pero en social media el enemigo de la innovación es la idea de “probar” las cosas. Es difícil saber si una idea va a funcionar sin ejecutarla. Como resultado, las marcas necesitan experimentar más en las redes sociales. La forma cómo reacciona la gente al contenido de una marca permite desarrollar planes de trabajo para futuros contenidos.
El engagement es un laboratorio de pruebas grandioso, en términos de retroalimentación. Las empresas deben generar o mejorar contenido basado en lo que ellos sienten que su público podrá disfrutar en torno a la categoría de personas y centrado en la marca. Esta es una nueva forma de pensar, pero es clave para el éxito en las plataformas sociales donde la gente quiere hablar de tendencias, ideas y categorías, pero no necesariamente las marcas.
Que siga la conversación…
