Una duda que siempre me preguntan es si realmente leen las encuestas de satisfacción del cliente, la respuesta, sí, al igual que los buzones de sugerencias, opiniones por redes sociales, encuestas online, vía telefónica todo lo leen.
Ahora, por qué son tan importantes los estudios de satisfacción al cliente, el objetivo, más allá de profundizar en el perfil y comportamiento del público, es muy concreto: analizar su experiencia como usuario y, a partir de ahí, elaborar las estrategias de marketing y desarrollo de producto más adecuado para aumentar su satisfacción. Conocer cómo perciben nuestros clientes el trato que se les brinda, la calidad y la gama de nuestros productos, el precio que manejamos, nuestra ubicación, rapidez, el servicio posventa y otras variables del ámbito comercial y de marketing, es una cuestión clave para subsistir en el mercado cada vez más competitivo.
Si la empresa realiza el estudio de satisfacción al cliente de una manera perfecta les dejará excelente resultados, algunos podrían ser:
Fidelización. La empresa podrá desarrollar acciones para incrementar la satisfacción, mejorando la calidad de producto y de servicio, la experiencia de compra y el valor ofrecido. Esto redundará en un aumento de la fidelidad y de la recomendación positiva, aparte de retener al cliente podemos crear un lovebranding y que será generacional es decir heredarlo de una generación a otra.
Reducción de costos. Si se detecta que la empresa está gastando dinero en atributos que el cliente no valora, se puede decidir eliminar las actividades en las cuales la empresa está gastando de más o no son útiles para nuestro negocio.
Método científico. Es cierto que, en ocasiones, no se alcanzan los objetivos por errores en el diseño del cuestionario, la muestra y el análisis de los datos. Sucede en las encuestas lanzadas en masa, sin controlar el número ni perfil de los encuestados: pueden fallar por ejemplo no es igual encuestar alguien de una franquicia en la Ciudad de México a otras de Tampico, Monterrey por poner algunos ejemplos la calidad y forma de vida son muy diferentes lo cual nos brindara una idea de cómo acércanos a ellos.
Nuevos clientes. También podemos abrir nuevos segmentos de mercado, al darnos cuento que nuestros estudios de satisfacción al cliente nos da como resultados que estamos abriendo nuevos mercados o que estamos en el mercado incorrecto aquí es el momento de aprovecharlo.
Capacitación. Si los clientes en su mayoría su queja es el servicio, aquí está la clave, necesitamos capacitar al personal, muchas veces nosotros no lo vemos desde adentro pero un cliente o usuario si lo puede notar, en alguna parte de las encuestas debemos mencionar al personal para poder atacar este punto.
¿A qué clientes preguntamos?
Conviene dirigirse a clientes con diferentes experiencias y comportamientos. De los buenos, podremos saber cómo nos perciben y por qué creen que lo hacemos bien. De los malos, además de cómo nos ven, por qué están descontentos y aquellas cosas que a menudo se nos pasan por alto porque nos creemos los mejores, siempre es bueno un balance, los que se quejan y los que nos halagan.
Negocios B2B. En estos casos, es más sencillo realizar encuestas porque se dispone de listas de clientes y porque su número suele ser menor, con lo que se puede plantear la posibilidad de hablar con todos, en cuanto al formato, es posible prescindir de los cuestionarios cerrados y optar por una técnica con preguntas abiertas en las que los clientes se puedan explicar sin límite.
Elegir el formato. La forma de contactar con los encuestados y recoger sus respuestas dependerá de factores como su número y localización geográfica, el presupuesto destinado a la encuesta y, sobre todo, los datos de que dispongamos sobre los clientes.
Estos son los formatos más recomendados:
- Presencial. Tienen un índice de respuestas más alto y no requieren los datos identificativos de los clientes. Su costo es más elevado, sin embargo puede ser más su costo-beneficio ya que tendríamos el resultado de manera inmediato y sin intermediarios.
- Online. Si no disponemos de recursos para costearnos una encuesta presencial, una opción puede ser a través de email, Facebook o la web de la empresa, una ventaja es que también puede ser de forma anónima y pueden expresar otras quejas que de forma presencial no pondrían.
- Otras. Las telefónicas son caras y su índice de respuestas es bajo, ya que actualmente la mayoría de las personas dispone más de su telefonía celular pero muy pocos contestan de su teléfonos domésticos. Las postales son más dilatadas en el tiempo y muy pocos usuales ya que las personas no regresan las encuestas.
Son solo algunos de los formatos que se recomiendan como lo mencione influye mucho la zona geográfica , no es igual el tiempo de respuesta que tiene una persona del interior de la República a otra persona que viva en una ciudad grande con tiempo limitado para contestar una encuesta, la disponibilidad para contestar una llamada telefónica o tener internet para realizar una encuesta.
