Construir la reputación de una marca puede llevar meses o años, pero destruirla solo toma un minuto, por ello es conveniente estar preparados para una crisis, pues entre más se encuentre preparado, menor será el daño.

Lo primero que se debe tomar en cuenta es tener al equipo preparado, me refiero al Community Manager, asegurarse que tenga la madurez adecuada para identificar bots, cuentas falsas y que no responda ante las provocaciones, con posturas personales, pues en la mayoría de los casos, estos son quienes constantemente cometen errores.

Ahora bien, realizar un plan de crisis nos puede ahorrar mucho tiempo y con ello conservar la buena reputación de la marca, a continuación, nombro las características esenciales que debe tener un plan para implementarlo:

Queja o crisis

Es primordial la identificación entre una queja y una crisis, pues la primera se identifica por más de 5 comentarios negativos en una hora y la segunda por más de 10 comentarios negativos en una hora.

Identificación

Ahora bien, antes de proseguir es necesario identificar de quien provienen los comentarios, ¿hay influencers? ¿Es gente real? ¿Cuántos seguidores tiene? …
Y sobre todo buscar lo relacionado con la crisis, hashtags #, palabras clave acerca del problema. Por ejemplo, si en un restaurante la mesera llevó un plato con una cucaracha, debemos buscar: el nombre de la marca, mesera, cucaracha, el nombre de nuestra marca competencia. Ya que es importante tener todos los elementos para tomar las mejores decisiones.

Agenda

Las crisis no se pueden prever, por lo tanto, se debe estar preparado para alertar a los jefes de las áreas que se necesiten, sobre todo, que puedan tomar decisiones: el área legal, dueño o gerente, recursos humanos, diseño, etc. ya que estas crisis no pueden ser resueltas al siguiente día, ni 6 horas después sino al momento en el que suceden.

Procedimiento

Tener previamente un diagrama de flujo sobre las autorizaciones necesarias, puede agilizar la toma de decisiones para que el daño causado a la marca sea menor. Este documento debe contener los nombres de las personas quienes autorizan las respuestas o la postura. Una vez consultado será más fácil la ejecución.

Con el afán de complementar este documento, se pueden crear distintos ejemplos de comunicados previamente revisados porque se cuenta con poco tiempo y la información que se maneje puede ser sensible.

Como recomendación general, cuando una contingencia contenga pérdidas humanas y no se tenga una postura por la delicadeza del tema, es necesario informar a la audiencia sobre lo que sucede minuto a minuto. Pongo un ejemplo para ser más clara: Un avión se desploma, no se sabe cuántas víctimas hay, lo que se debe informar son las acciones que poco a poco van surgiendo: “Se ha establecido comunicación con las autoridades correspondientes para saber más detalles de este terrible accidente” “En estos momentos el presidente de nuestra empresa se dirige al área del accidente para supervisar la búsqueda de los cuerpos”, etc.

Ejecución

Una vez desatada la crisis y durante la ejecución es conveniente, pedir un teléfono de contacto al afectado, pues la calidez de una llamada puede hacer la diferencia, además que aislarlo, puede evitar que más personas se unan a la crisis y termine en una distorsión de lo que realmente aconteció.

Una crisis puede suceder en cualquier momento y tendrá distintos factores a considerar, pero lo realmente importante es, ante todo pedir una disculpa antes de solucionar, pues el mostrar empatía con nuestro cliente puede frenar de alguna manera sus acciones o comentarios que perjudiquen la imagen de la marca que tanto tiempo se ha costado construir.