• El retail enfrenta alta competencia para obtener clientes que no están dispuestos a tolerar un mal servicio o estrategias deficientes de marketing.

• Muchas veces nos quedamos con el error de una tienda, la falta de respuesta de la marca, pero ¿y el empleado?

• Las acciones, en muchos de los casos, son drásticas y tú como consumidor dices “está bien, para qué no hacen su trabajo bien”, pero tú también tienes una responsabilidad en esto.

El hecho en el retail sigue siendo el mismo: un precio equivocado es colocado en un lote de televisiones en una tienda departamental, un consumidor astuto ya se dio cuenta de la pifia y comienza a tomar producto, esperando a que el establecimiento le respete el precio.

Pasan los minutos y efectivamente hay un error, el gerente en turno trata de negociar con el cliente, porque es claro que éste debe dar la cara por la marca en la que trabaja. Pero resulta imposible, el cliente ha videograbado el hecho, lo ha subido a redes sociales y junto con él un grupo de 20 personas han asumido la misma postura.

El descontento, la crítica y la viralización ya orbitan alrededor del hecho e interviene Profeco con la decisión: “la tienda debe respetar el precio y debe venderle el producto al cliente”. Se realiza la transacción y al parecer todo es un “final feliz”.

Sin embargo ¿qué pasó con el empleado que cometió el error? ¿qué le sucedió al gerente que no  pudo defender al establecimiento? Normalmente, las empresas despiden a los responsables o les descuentan de sus salarios el monto perdido por la venta.sLas acciones, en muchos de los casos, son drásticas y tú como consumidor dices “está bien, para qué no hacen su trabajo bien”, pero tú también tienes una responsabilidad en esto.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Una frase utilizada en la industria es “el cliente siempre tiene la razón”, la cual es aplicada para convencer a los usuarios del buen servicio y con la que se busca convencer a los empleados de prestar una buena atención a dado muchos giros desde hace más de un siglo que fue instaurada.

Atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, es un argumento que muchas veces clientes con carencia de valores, educación o sentido de respeto por un prestador de servicios usan para justificar un maltrato.

Según Symphony Retail AI, uno de los grandes objetivos de las estrategias de marketing para mejorar la experiencia de compra es fidelizar a los clientes, que estos sientan placer y felicidad durante el proceso.

Hay clientes difíciles, que por supuesto, deberían dejar de serlo, ya que son personas que continuamente alteran la tranquilidad, afectan e incomodan a los buenos clientes, y crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación.

Para las empresas lo importante es que el cliente regrese constantemente y sea fiel a la marca, hable bien de ella y la recomiende para generar “marketing de boca en boca” y aparezcan nuevos clientes.

Los retailers enfrentan alta competencia para obtener clientes que no están dispuestos a tolerar un mal servicio o estrategias deficientes de marketing. Los canales de distribución más innovadores, buscan formas de ir más allá de las expectativas de los consumidores para ofrecer una experiencia excepcional que genere lealtad y referencias.

“En la medida en que conozcamos mucho más a nuestros clientes, mejor podremos satisfacer sus necesidades, pero para conocerlos hay que darles el tiempo y no es necesario recorrer solos este camino, al final de cuentas tenemos muy cerca a los mejores aliados: los proveedores del mundo del retail”, indicó en entrevista con Merca 2.0, Daniel Rodríguez, vicepresidente de Symphony RetailAI.

¿Y el trabajador retail?

Sí, la experiencia es importante, que el cliente regrese al punto de venta también, pero este dato es importante:

De los cuatro días que dura El Buen Fin, las tiendas extendieron sus horarios de trabajo. En algunos casos, si la hora de apertura es a las 11:00 horas y el cierre a las 21:00 horas, durante la fecha de precios bajos éstas abrirán de 9:00 horas a las 00:00 horas.

Si bien, una remuneración tendrá que venir con las horas extras y con la fuerza laboral trabajando a su máxima capacidad para atender a los clientes, para acomodar el producto, mantenerlo surtido.

Pero no podremos evitar el cansancio de un grupo de trabajadores que ya de por sí cumplen con horarios completos, los errores seguirán llegando.

En Estados Unidos, un país que ha dado pauta en temas de retail, de tendencias de consumo y hasta el salto de plataforma al reinventar el comercio minorista y llevarlo al e-commerce, también ha dado pasos en materia de cuidar a los trabajadores.

Por ejemplo, Walmart aumentó en enero un dólar por hora el salario mínimo a sus empleados.

Doug McMillon, presidente y consejero delegado de Walmart, manifestó el beneficio que obtendrá la cadena de almacenes, a causa de la reducción de impuesto de sociedades del 35 por ciento al 21 por ciento.

Walmart es empleador de 2.2 millones de personas en el mundo, en el que 1.5 millones de personas viven en Estados Unidos. La compañía invirtió un total de 300 millones de dólares anuales en el pago de los salarios.

El negocio del retail, es escuchar al consumidor para establecer planes de acción y hacerlo de manera conjunta con los proveedores, en la medida en que se conozcan más a los clientes, mejores opciones, artículos, precios y experiencia de compra se pueden ofrecer.

Pero es tiempo que tú también le pongas atención al retail:

Estos de Chedraui andan muy apocalípticos jajaja pic.twitter.com/qMUfuCC9Xd

— David Montero (@DaveJVM) 15 de noviembre de 2018