AP reportó que la automotriz Hyundai comenzará el retiro de 20 mil automóviles. La compañía habría detectado un error en la programación que podría causar fallas en el motor. En algunos casos, incluso llegaría a provocar un incendio. Solamente los modelos Veloster vendidos en Estados Unidos y Canadá serían retirados. Se espera que los dueños de los vehículos empiecen a ser notificados a partir del 13 de mayo para una actualización de software.

Junto con su subsidiaria Kia, Hyundai ha retirado alrededor de 2.4 millones de vehículos desde 2015. De acuerdo con CarSalesBase, esta cifra representa el 85 por ciento de las ventas totales de la automotriz a escala mundial. El factor común de todos los incidentes han sido errores en el motor de los carros. Asimismo, el fallo podía causar un incendio.

El caso de Hyundai no es único en el mundo. Para 2015, la última fecha registrada por Statista, solo en Estados Unidos se emitieron cuatro mil 217 órdenes para el retiro de productos. En esta cifra solo se incluyen las acciones ordenadas por agencias federales. Es decir, no se consideran las acciones emprendidas por las compañías. Si tu compañía vende cualquier tipo de producto a los clientes, podría en algún momento protagonizar una de estas controversias.

Y cuando llegue el momento, debe saber actuar. Porque, si sigue el ejemplo de Hyundai, podría meterse en significativos problemas con sus clientes y con las autoridades federales.

No hacer pruebas suficientes en los productos

Los Veloster de Hyundai pueden llegar a encender prematuramente el combustible en los cilindros alrededor de los pistones. Este problema genera presión excesiva que podría llegar a dañar el motor. Los vehículos entonces pueden detenerse repentinamente y hasta provocar un incendio. El error presuntamente podría ser reparado con una actualización de software.

En este caso, Hyundai no realizó pruebas extensas en su motor. Es necesario que tu marca corrobore extensivamente la seguridad de sus productos. En particular si se trata de dispositivos o aparatos que, en el caso de una falla, podrían provocar heridas graves a los usuarios. Esto es importante no solo para que las personas tengan una mejor experiencia. Es preferible invertir en sesiones de calidad que en conflictos legales con el público.

También es importante que, al detectar un error, se revisen los modelos similares al del problema. Esto incluye cualquiera producido en la misma planta o sujeto a una cadena de suministro similar. Si bien los incidentes protagonizados por Hyundai y Kia están repartidos a lo largo de los mismos modelos, todos presentan un patrón común. Si a la primera señal de peligro hubieran revisado sus otros autos, podrían haberse ahorrado muchos problemas.

Hyundai no se comunicó directamente con el público

Todos los detalles del error en los Veloster fueron publicados en el sitio de la Administración Nacional para la Seguridad en el Tráfico de Autopistas de Estados Unidos (NHTSA). Asimismo, apunta en los mismos documentos que ha dado seguimiento al desperfecto desde diciembre. Hyundai no solo sabe en qué fábrica se hicieron los autos afectados. También conoce en qué fechas se manufacturaron y la versión del software más problemática.

El problema es que ninguno de estos datos fueron dados a conocer a su público. De hecho, los documentos de la NHTSA dan a entender que Hyundai no empezó a investigar el caso sino hasta recibir aviso de la agencia. Es importante que tu marca monitoree proactivamente los posibles errores de sus productos. Y, al momento de detectar alguno, darlo a conocer a los clientes. Así, aunque el daño esté hecho, se puede conservar la confianza del público.

Por una razón similar, se debe poner en marcha un plan de contención de inmediato. Con sus Velosters, Hyundai no comenzará el retiro de automóviles sino hasta el próximo 13 de mayo. Más de un mes y medio después que la noticia del fallo se haya dado a conocer en medios. Por supuesto, la capacidad de reacción depende de la capacidad económica. Pero una respuesta rápida puede percibirse entre el público como interés genuino en los clientes.