No es novedad hablar de que el e-commerce o comercio electrónico es visto por muchos especialistas como unas de las principales palancas que pueden impulsar el crecimiento del sector retail.

Durante más de un año hablamos de cómo grandes marcas perdieron clientes y tuvieron que cerrar cientos de establecimientos; Macy’s, Target, Sears, entre ellas fueron algunas de ellas. Mucho se atribuye a que las compañías no se adaptaron lo suficiente rápido a los cambios en los hábitos de consumo y a las tendencias.

Una de las más importantes es el e-commerce, que según proyecciones de Statista, se espera que mantenga una tasa de crecimiento anual del 10.8 por ciento hasta 2022, lo que representaría alcanzar un volumen de mercado de 2.46 trillones de dólares.

Esto lo saben las marcas, hoy la mayoría, no sólo las del sector retail, cuentan con tiendas online para estimular la compra de sus productos a través del entorno digital. Sin embargo, no todas tienen el rendimiento deseado.

Las razones por las que esto sucede son muchas, pero entre las principales está el que no siempre entienden o escuchan a sus clientes. Así lo demuestra un reciente estudio elaborado por Smart Assistant y Researchscape acerca de lo que los online shoppers prefieren de las marcas en sus online store.

De acuerdo con el reporte que contó con una encuesta a más de mil consumidores entre 17 y 69 años, procedentes de Alemania, Reino Unido y Estados Unidos, con hábitos de compra online, cerca del 75 por ciento de ellos afirmó que lo más importante que esperan encontrar en una tienda en línea de su marca favorita es confianza, este es uno de los factores que los especialistas señalan como clave para estimular una compra.

Aunque, en un entorno online, se ha hecho popular el buscar referencias de los productos o servicios que se consideran adquirir, de hecho, según el estudio, el 68 por ciento de los consultados afirma que para ellos es relevante la posibilidad de encontrar consejos por parte de las marcas. Pero, el 86 por ciento señala que esto sólo adquirirá valor si las recomendaciones de los retailers o marcas son honestas.

Estos resultados son coincidentes con los encontrados en el reporte Mobile Retail Apps 2018, que señala que los clientes siguen buscando una solución directa a una necesidad o estimulo para tener interacción con las aplicación de las marcas retailers.

Al final, las marcas deben recordar que el customer centricity es una estrategia que puede ayudarles a enfocar sus servicios al cliente procurando ofrecer una experiencia que los convenza no sólo de comprar, sino de tener una relación más cercana.