El caso de la industria automotriz es uno de los más conocidos y a pesar de que ocurrió hace casi tres años, no había tenido la oportunidad de conocer a uno de sus damnificados: el nivel de servicio.
Hace unos días pude acompañar a un familiar a una agencia automotriz pues es su interés adquirir un nuevo auto y comenzó la búsqueda del auto ideal (léase bueno, bonito, barato y disponible), por lo que visitamos al menos cuatro distintas agencias y la escena se repetía consistentemente: una recepcionista entusiasta, tres o cuatro vendedores en gran plática y riendo como en convivencia sabatina sin prestar atención a quien llegaba, pocos autos para mostrar y la agencia prácticamente vacía.
Y comenzó la aventura o mejor dicho, el concierto de pretextos, que confieso me encantaría se tratara de un mal chiste, pero es una historia real:
– ¿Puedo hacer una prueba de manejo?
– No tenemos, apenas hay autos para entregar, así que ni dónde poder hacerla.
– ¿Me muestra el interior de la versión que tenga en piso?
– Se lo muestro por fuera porque el que tiene las llaves se fue a comer.
– ¿Qué descuento puedo obtener si pago de contado?
– Uy no, es el mismo precio, le digo que no hay coches y pues no duran dos días y son para entrega.
Esta “comedia de enredos” me hizo pensar en lo que es factible hacer aún y cuando no se tiene el producto deseado, entendiendo que las industrias son distintas pero que un buen servicio se distinguirá siempre por la actitud con la cual se busque una solución y no un argumento.
ALTERNATIVAS EFICIENTES ANTE LA ESCASEZ DE PRODUCTO
Marketing debe ser un socio natural para teclear las oportunidades de mejora en el servicio que se presenten en circunstancias particulares como en el caso de la falta de producto y lograr mantener viva la relación demostrándole a los clientes que son lo más importante.
Aquí le van algunos ejemplos que el AgroMarketing nos enseña:
- A) Manejo del portafolio: más allá que buscar productos sustitutos
Para que la ley del menor esfuerzo no haga su aparición, es necesario tener un dominio del portafolio de productos o servicios con que cuente su organización pues además de una solución efectiva, podrá reaccionar ágilmente en un momento crucial para su cliente.
En esta columna le he contado que el tiempo es oro en la toma de decisiones de los agricultores y no pueden esperar a que nuestras bodegas vuelvan a tener producto pues el ciclo agrícola y de las plantas, tienen su acelerado e innegociable ritmo.
Entendiendo que la falta de producto no es una sorpresa y el desabasto no ocurrirá de un día al otro (salvo algunas excepciones), debemos identificar productos en nuestro catálogo que tengan el potencial de ofrecer un resultado similar al que se buscaba inicialmente.
Incluso hay casos como en los agroquímicos, donde se requiere estudiar a aquellos productos que puedan combinarse en su aplicación y nuestra obligación será la de dar soporte técnico para obtener los resultados esperados y empatizar con la situación ajustando tal vez, el modelo de precios por lo complejo del caso.
Lleve este ejemplo a su industria y respóndase qué tan intuitiva y veloz sería una respuesta que permita satisfacer las necesidades de su mercado en este entorno y quizá concluya que es tiempo de entrenar y simular esas circunstancias límite para aprender a reaccionar.
- B) Consultar existencias en otras sucursales
Puede parecer muy básico, pero es bastante común que no se cuente con el sistema que dé visibilidad inmediata a los negocios (no solo del agro) para poder encontrar mediante un par de clicks, la disponibilidad del producto en otras sucursales.
Y de esta falta de preparación se desprenden algunas preguntas que potencialmente ayudarán a reducir el riesgo de proporcionar un mal servicio:
- ¿Su personal conoce los contactos que puedan proporcionarle una respuesta inmediata?
- ¿Hay forma de buscar el producto y ofrecer alguna alternativa de envío sin costo para subsanar en algo nuestra falta de disponibilidad de producto?
- ¿Es factible ofrecerle cerrar la transacción para garantizar que el siguiente producto disponible será apartado inmediatamente?
Recuerde que responder eficiente y velozmente incrementará su oportunidad de cerrar la venta.
- C) Direccionar al cliente hacia otro distribuidor: ¿Quiero vender o quiero servir?
Hay modelos de negocio en los cuales se cuenta con una red de distribución como un canal ya sea prioritario o complementario para la atención de clientes y entendiendo las múltiples ventajas que puede tener, no podemos ser ciegos ante el hecho de que, si bien todos ellos ofrecen nuestros productos, compiten entre sí por territorios similares, perfiles de cliente parecidos e incluso la prospección los puede encontrar peleando por la preferencia del mismo cliente.
Sea como sea, siempre será una alternativa real que sus distribuidores recomienden a otros distribuidores de la misma marca para completar el ciclo de venta pues a nuestros clientes les importa poco cómo se construya el modelo de acceso al mercado y más bien la pregunta es si nuestro modelo de negocio privilegia hacer estos intercambios quizá mediante un bono compartido, una comisión por recomendación o incluso planeando un modelo contingente.
Y le aviento otro “buscapié”: ¿Estaría usted dispuesto a recomendarle a su cliente un producto de la competencia que satisfaga su necesidad, o no? Yo solo le digo que con usted, sin usted o a pesar de usted, el mercado va a buscar resolver su problemática y quizá valore mucho mejor que usted esté dispuesto a perder una venta en lugar de perder su confianza… sígame para más consejos de atención al cliente.
SEMBRANDO REFLEXIÓN
Se entiende perfectamente que al haber una demanda superior que la oferta, el que produce tiene muchas ventajas pues va a vender prácticamente todo lo que produzca, sin embargo es casi un pecado que la soberbia y la displicencia sean los comportamientos más visibles de una organización y su equipo comercial en lugar de generar estrategias que permitan mantener el enganche de los potenciales clientes pues, damas y caballeros, las relaciones comerciales y el sistema económico mundial es un ciclo.
Terminó diciéndole que el asesor de aquella agencia automotriz, pactó una cita con mi familiar para, ahora sí, mostrarle la unidad por dentro. Llegó luego de 40 minutos de tráfico y lo recibió otro vendedor diciendo: “híjole joven, no me dejaron las llaves, el señor que lo atendió no nos dijo nada, pero déme otra oportunidad para mostrarle personalmente el vehículo otro día”.
Usted, ¿qué haría? Déjeme un mensaje en mi instagram @soyjuanbecerril con su respuesta y ahí le cuento lo que decida mi pariente. ¡Hasta entonces!
