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Marcas como Tesla han hecho de los showroom espacios clave en su crecimiento como marca.
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Hay en el mercado tendencias ante las cuales tenemos que estar atentos, pues determinan la capacidad de las marcas por vender.
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Indudablemente no podemos perder de vista lo valioso que se vuelve entender al consumidor en el mercado actual.
El concepto de showroom crece y el mercado de retail ha encontrado en este una oportunidad de generar mayor número de experiencias, desde las cuales se busca atender a un consumidor que ha encontrado en este concepto una oportunidad de compra única.
Como es de esperar, el esfuerzo de las marcas parece estar cada vez más en lograr ejercicios de experiencia cada vez más audaces y lo logran cuando parten de la simplicidad, tal como Tesla lo ha logrado, al dejar de lado el modelo tradicional de agencia de autos y apostar por uno en que se ha logrado innovar desde nuevos puntos de contacto con el consumidor.
El concepto de showroom sin lugar a dudas ha marcado un punto de trabajo muy importante y con este definiciones clave que no podemos perder de vista en el mercado, tal como lo advierte Carlos Benavides, director de expansión en Kiara Sky Nails en México.
Merca2.0 – El concepto de showroom parece ser la apuesta más segura en inversión dentro de retail, ¿por qué consideran que se está dando este fenómeno?
Carlos Benavides – En mi opinión, para la industria del retail, un showroom es la inversión más segura para el contexto actual que vivimos. (…) Lo que nosotros hacemos al generar una venta en el showroom, es brindar la experiencia al usuario para que puedan sentir el producto, conocer la técnica para usar nuestros productos, y al mismo tiempo, generar su pedido en línea con una logística que cubrimos para hacerlos llegar a nivel nacional. Esto nos disminuye costos en metros cuadrados por tienda, además de que centralizamos todo el inventario en un mismo lugar. (…) Al tener en una sola ubicación el inventario, se reduce muchísimo el costo de inversión.
Merca2.0 – ¿Qué aspectos valora el consumidor de un showroom?
CB – El aspecto más importante de un showroom es la atención y es que es muy diferente llegar a una tienda donde el personal está acomodando cosas. Imaginemos llegar a un súper donde hay personal etiquetando productos o acomodándolos; el usuario puede llegar y preguntar por alguno e igual te indican dónde ubicar las cosas, pero la atención es menos personalizada.
El showroom es 100 por ciento atención y servicio. Desde que llega el cliente debes hacerlo vivir la experiencia de la marca y la experiencia del producto. En México tenemos grandes ejemplos como Gaia o Ben & Frank. En el showroom se tiene como misión hacer que los clientes vivan una experiencia, a diferencia de la tienda convencional donde pueden asistirte, pero eres tú como cliente quien busca los productos; en un showroom lo que el consumidor valora más es esa atención súper personalizada que no se da normalmente en una tienda.
Merca2.0 – La experiencia parece la pauta clave en consumo hoy en día, ¿qué cuidar para lograr una de calidad?
CB – Hacer que el cliente viva la experiencia en un showroom es todo un reto, creo que en un concepto como éste es necesario contar con personal mucho más capacitado y con mayor conocimiento de la marca; que no necesariamente tienes en una tienda. En una tienda puede existir el escenario en el que preguntes algo a quien trabaje ahí y que no sepa contestarte…. y no pasa nada, porque no estás viviendo una experiencia. En cambio si eso mismo llega a pasar en un showroom; si la persona que te está atendiendo no sabe la información, el precio, las medidas, cuánto es su tiempo de vida, etcétera, se corre el riesgo de que el cliente no tenga la experiencia deseada. Considero que esto es lo que más debe cuidarse, que el personal esté capacitado para brindar un excelente servicio y atención; y que conozca a la perfección la línea de productos.
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