Muchos mercados están llegando a las etapas finales de la epidemia y, en este sentido, diversas firmas han anunciado sus planes de reapertura, estrategias que tendrán especial relevancia si consideramos las condiciones en las que muchos mercados quedarán una vez terminada la emergencia sanitaria. Best Buy es una de las firmas más recientes que publicó su postura al respecto.

El impacto global

Para la firma, de la misma manera que sucede con el resto de las empresas minoristas, este proceso de apertura no es cosa menor.

Por un lado, hablamos de firmas que están obligadas a mantener la distancia social, al tiempo que hablamos de marcas que deben encontrar una manera rápida de ajustarse a su nueva realidad que está caracterizada por pérdidas importantes y ventas a la baja.

Y, es que el impacto del coronavirus será mayúsculo, así lo expone un reciente reporte de GlobalData, el cual revela que el gasto global en la industria minorista caiga un 3 por ciento durante 2020, equivalente a aproximadamente 549 mil millones de dólares.

Para darnos una idea de esto, no sólo caerá, sino que derribará lo que se estaba ganando retail pues, de acuerdo con la firma especializada en consultoría y análisis de datos, antes de la pandemia los pronósticos apuntaban a un crecimiento del 5 por ciento.

Servicio VIP

En medio de este contexto, Best Buy anunció que en su plan de reapertura, que aunque no tiene fecha para darse al 100 por ciento, se aplicará un protocolo digno de cualquier servicio VIP.

De esta manera, la tienda minorista indicó que una vez que pueda volver a abrir sus establecimientos de manera total, todos sus clientes tendrán una atención de primera mano one to one.

De esta manera, tal y como la firma indicó desde su blog, Best Buy pondrá a disposición consultas en la tienda con cita previa en 200 ubicaciones a partir de mayo.

“Dado que la cita de cada cliente tendrá un asociado de ventas dedicado, habrá un número limitado de clientes en la tienda en cualquier momento para garantizar que se produzca un distanciamiento social apropiado”, se lee en el post.

Con esto se espera que los clientes sean recibidos en la puerta de cada tienda, en donde se les indicará quien será la persona que los acompañará en sus compras, al tiempo que se ha indicado que tanto los productos como las superficies se limpiarán durante el proceso de venta.

Es importante mencionar que durante estas ventas uno a uno el personal deberá usar guantes y máscaras, y  se deberán cumplir las pautas de distanciamiento social.

Los empleados serán dotados de una aplicación para controles de auto-salud diarios, y las áreas de la tienda serán desinfectadas antes y después de cada cita.

Las estaciones de pago han sido equipadas con protectores de estornudos y los terminales de tarjetas de crédito se borrarán antes y después de cada transacción.

La importancia del servicio al cliente

Si bien la firma está siguiendo los mismo protocolos que otras tantas empresas del giro y que han sido indicados por las autoridades mundiales de salud, lo cierto es que parece estar dando un paso más allá en donde se privilegia la atención al cliente al tiempo que se cumplen las exigencias de seguridad.

Esto podría dar a la firma una ventaja competitiva en el entorno post-coronavirus si consideramos la importancia que este elemento tiene en las evaluaciones hechas por los consumidores a sus marcas.

Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.