La importancia de un excelente servicio de atención al cliente en línea radica en el valor que los consumidores le otorgan a este ítem. Según Zendesk (2022), el 81% de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta las posibilidades de que realicen otra compra. De manera complementaria, el 70% de los clientes ha decidido comprarle a una marca en función de la calidad de su servicio al cliente y hasta el 78% cambiaría a un competidor después de múltiples malas experiencias en el servicio. (Oberlo, 2022).
¿Cuál es la definición servicio de atención al cliente en línea?
Corresponde al proceso de asistencia en línea que utilizan las empresas para entregar respuestas rápidas y de calidad a las consultas de sus clientes.
¿Cuáles son los principales canales utilizados en servicio de atención al cliente en línea?
Por lo general están: el chat, el teléfono, las redes sociales, las video llamadas, el email, y el autoservicio.
¿Cómo puedo optimizar el servicio de atención al cliente en línea?
Para alcanzar un alto desempeño en el servicio de atención al cliente en línea debes considerar:
- Disponer de tecnología chatbot eficaz y eficiente.
- Personalizar la totalidad de tus campañas de correo electrónico.
- Automatizar los pedidos en línea para asegurar el buen cumplimiento en la entrega.
- Diseñar un proceso de atención al cliente proactivo.
- Incorporar alternativas de autoservicio para mejorar el soporte al cliente en línea.
- Personalizar la atención al cliente por medio de video chat.
- Utilizar la navegación conjunta (cobrowsing) para llevar la interacción con el cliente a la resolución las consultas de manera mucho más efectiva.
- Evitar los quiebres de stock pronosticando adecuadamente las necesidades de inventario.
- Desarrollar e implementar una estrategia omnicanal efectiva.
- Entregar soporte al cliente en tiempo real 24/7/365 días del año.
- Capacitar continuamente al equipo de servicio al cliente.
- Medir el desempeño real del servicio de atención al cliente en línea.
