Cómo muchos otros consumidores fui a AT&T a revisar el estado de una línea telefónica, sólo para terminar molesto por el desdén de ayudarme de una persona. El calvario comenzó con la suspensión de una línea telefónica de prepago con saldo a favor. La empresa terminó el “plan” en un teléfono de prepago. El equipo de la tienda siguió los manuales de operación y no pudo ayudarme. Pero 2 horas después al visitar otra tienda AT&T una persona que conocía mejor cómo arreglar el problema, logró que me quedara con la marca e inclusive gastar más en el proceso.
En el caso de AT&T con el afán de proteger que no se hagan cambios indebidos (cómo seguramente ha sucedido) no se mueven sin una identificación oficial, es decir, para protegerte, tienen que molestar. Por increíble que parezca el problema se origina en la falta de estado de derecho, las marcas han tenido que implementar medidas exageradas ante la falta de alternativas. Comprar un auto en la unión americana es sumamente simple, en México tienes que llenar un cuestionario de lavado de dinero.
Entre los operadores de atención al cliente también hay problemas, no todo es culpa del sistema. La tentación de los servicios de atención por descalificar a los consumidores como molestos o groseros para no atender las quejas es enorme. Claro que el consumidor se enfurece, levanta la voz y se enoja. Qué fácil es culpar al consumidor sin hacerse responsables.
Tuve otra experiencia interesante en el salón de American Express. Un cliente en estado de ebriedad gritaba a su esposa, amenazaba a los meseros y daba manotazos en la mesa. El equipo se quedó impávido; no pudo hacer nada. Los clientes terminamos por retirarnos. La respuesta de American Express fue: “la Marina no quiere subir a ayudarnos”. En este caso el Estado falló, según el personal de American Express la Marina contestó: “no queremos conflictos”, no importaba si un esposo gritaba y violentaba a su esposa en público. Qué hubiera podido hacer American Express, ¿sacar al consumidor borracho? Ya imagino la queja en redes sociales, lo hubieran tachado de discriminar o negar el servicio.
Por doquier consumidores enojados y abandonados por las marcas que no cuentan con el marco legal, apoyo del Gobierno, empoderamiento o herramientas necesarias. En cosas tan simples como una garantía de entrega; Domino’s Pizza detalla en sus políticas que el consumidor no puede reclamar la garantía si la sucursal no tiene suficiente personal. Algo que el consumidor no tiene forma de comprobar (ni tendría por qué). De nuevo, la experiencia positiva o negativa está en manos de una persona.
Ese mismo día Aeroméxico retrasó mi vuelo a Hermosillo por más de seis horas. En este caso, amablemente ofrecieron pagar el desayuno. Una historia más del espacio aéreo mexicano. Maletas perdidas, vuelos cancelados o retrasados mientras el gobierno pelea por qué se utilice su aeropuerto nuevo. La señorita del mostrador hizo su mejor esfuerzo de acomodar pasajeros en el siguiente vuelo, pero con seis horas de retraso hubo poco que hacer.
Las marcas destinan mucho dinero a la atención al cliente sin mayor beneficio. El argumento del cliente grosero es la mejor salida, pero el consumidor no tiene otra opción.
Me sumo a una larga lista de consumidores que salen por la puerta sin tiempo, ánimo o energía para pelear. La mayoría de los mexicanos trabaja de manera incansable y no tiene el tiempo para defenderse. Según la OCDE un mexicano promedio trabaja 2,246 horas al año. Claro que le molesta tener que ir un domingo a una tienda para solucionar un asunto de servicio o que su vuelo salga seis horas tarde. Claro que se molesta y por supuesto levanta la voz. En verdad ¿qué esperamos de las marcas? esconderse detrás de “el aeropuerto está saturado” o “son nuestros procesos”. No es la solución.
Para esta columna elegí grandes marcas, lo digo con total respeto y admiración. He tenido muy buenas experiencias con éstas. American Express, Aeroméxico y AT&T me han quedado bien en más de una ocasión. Pero, si las marcas de esta categoría batallan, qué podemos esperar los consumidores. Tal vez debemos trabajar en administrar las expectativas o simplemente replantear las estrategias de atención. Es un problema complejo, con soluciones casi imposibles. Lo que se puede aprender de todos estos casos es que la diferencia entre una molestia y una sonrisa es una persona, pocas veces es el sistema, no somos Japón. La importancia de tener el personal correcto, con apoyo en toma de decisiones y convencido de que el consumidor está al centro es la única garantía.
