Durante años, el servicio a clientes fue un apartado que muchas veces se mantuvo separado del marketing, sin embargo, con la evolución del mundo digital, esta brecha se ha ido cerrando gracias a la aparición de plataformas como las redes sociales. Hoy se puede decir que son un elemento clave para la comunicación entre marcas y consumidores, pues tal como señalan datos de Social Media Today, 1 de cada 3 usuarios en redes sociales prefiere la atención aquí antes que por teléfono o correo electrónico.
Al mismo tiempo se estima que el 67 por ciento de los consumidores ahora usan las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar soluciones a sus problemas además de consumir el contenido de las marcas y de sus amigos. Pero, ¿qué tan importante es esto?, actualmente se puede considerar un aspecto clave, datos de Go-Globe señalan que los usuarios que experimentan interacciones positivas por parte de una compañía están 3 veces más dispuestos a recomendarla, mientras 71 por ciento de los clientes que reciben una buena atención también son más propensos a recomendar a la marca.
Por ello, aquí te presentamos los principales motivos por lo que debe existir este trabajo en conjunto:
Porque se genera una Brand Voice consistente: Para las firmas que están completamente apegadas a sus valores y creencias se trata de un punto imprescindible ya que el marketing, particularmente desde las redes sociales, es un reflejo de la voz de la marca, mientras que el servicio a clientes es una voz de soporte y ambas llegan al consumidor. Por ello, es necesario asegurarse de que aquello que se dice concuerde con lo que se responde.
Porque se puede unificar la experiencia del cliente: Ofrecer una buena experiencia es fundamental para las empresas sin importar en donde se genere, esto incluye a las redes sociales, se trata de un elemento diferenciador para muchas marcas. Además, las experiencias son una de las bases para generar la lealtad y el advocacy. Cuando áreas como la de atención a cliente y social media tienen una visión en conjunto, todos ganan. Por una parte, el área de marketing y social media puede obtener información valiosa gracias a las personas que contactan a la empresa, lo cuál ayuda a identificar insigths que pueden servir para cuestiones como la segmentación en campañas. Por otra parte, los equipos de servicio a clientes pueden contar con todo un historial de interacciones con información que les permita desarrollar mejor su trabajo. En conjunto estos aspectos permiten desarrollar experiencias más personalizadas.
Porque la información generada ayuda a todo el negocio: Toda la información que se genera y recolecta desde ambos frentes es de gran utilidad pues finalmente se trata de aportes de los consumidores que pueden ser tomados en cuenta para la toma de decisiones sobre productos, problemas, acciones de RRPP, etc.
