• El servicio a cliente para los mexicanos ha sido un tema de constante cambio en los último años.

• Los chatbots se han implementado para ahorrar costos y maximizar la capacidad de atención.

• Según estudios, cinco de cada 10 mexicanos prefieren la atención telefónica.

Pese a los constantes avances tecnológicos y el auge por la implementación del chatbot, parece que los mexicanos continúan prefiriendo que el servicio a cliente se realice de manera directa, a través de una llamada telefónica. Esto no es de sorprender, pues según algunos estudios, la atención por este canal genera un vínculo directo con el consumidor. Al mismo tiempo, el cliente puede compartir un contexto y un antecedente.

Y es que, con la omnicanalidad se ha hablado mucho de lo fácil que será en un futuro acabar con este tipo de servicio, modelo de los call center tradicionales. La Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para quedarse, ¿pero será cierto que podrán acabar con la atención personalizada? Se antoja difícil, y es por este motivo…

Servicio al cliente; la mitad de los mexicanos lo prefiere vía telefónica

En recientes años, se ha hablado de esta adaptación al formado de la omnicanalidad y sobre las maravillas que este le dará a las marcas. Y no es que no sea cierto, sólo sucede que, en muchos casos, las predicciones no llegan a ser tan favorables para todas las industrias.

Se ha demostrado que, para ciertos productos y ciertos sectores, hay canales y medios más efectivos que otros. Por eso, cuando llegaron los chatbots a los negocios, se habló de que estos podrían resolver el problema de la atención a cliente 24/7. Por primera vez, las marcas podrían atender a sus consumidores aún cuando no estuviera nadie en “guardia”.

No obstante, se ignoró que la capacidad de atención de una IA tiene varias limitantes, entre ellas que no es posible realmente generar un vínculo con el consumidor, sino que puede diseñarse para resolver los problemas más recurrentes de una compañía. Si bien, muchos dirán que el proceso es “perfectible”, lo cierto es que siempre habrá algo que resolver, algo nuevo que aprender, y en el proceso habrá un cliente que no quedará mucho tiempo inconforme.

Las ventajas de una IA precisamente van desde la atención 24/7 hasta la automatización, es decir, resolver problemas sencillos sin “distraer” a los trabajadores, quienes pueden ocupar su tiempo en una actividad más productiva en aquel momento. No obstante, otra cosa que comúnmente se pasa por alto es que México no es precisamente un país tan avanzado en conocimiento digital. Si bien, muchos podrían considerarlo poco más que un país en vías de desarrollo tecnológico, no podríamos considerarlo completamente listo para entender y solucionar este tipo de problemáticas si, de principio, muchos no tienen acceso a internet ni experiencia en ecommerce, por ejemplo. Con ello, aunque sean atendidos, no garantiza que se resuelva su problema.

Sobre esto, tenemos lo dicho por Capterra, la cual se encargó de realizar un estudio en torno a las preferencias, ventajas y desventajas que los consumidores ven en los distintos canales de servicio al cliente o soporte técnico en México. La encuesta que se realizó durante el mes de noviembre a mil 2 participantes, residentes en México, mayores de 18 años, arrojó los siguientes resultados:

• Mexicanos prefieren que la atención a cliente sea a partir de una asistencia telefónica (50 por ciento)
• El 38 por ciento prefiere que sea a través de un chat en vivo con un agente, ya sea en el mismo sitio web o a través de apps de mensajería instantánea
• Sólo un 3 por ciento prefiere resolver sus dudas a través de un servicio inteligente, como chatbots
• El 2 por ciento se decantó por los documentos online, como las páginas de preguntas frecuentes,
• Sólo el 1 por ciento de los clientes prefiere los cuestionarios escritos como principal modelo de solución

Y es que, en este sentido, no es que lo canales que den prioridad a la comunicación con servicios inteligentes sea peor o mejor que la comunicación con agentes, sino que simplemente se trata de una cuestión cultural.

• El 77 por ciento de los consumidores apunta que mediante las llamadas telefónicas se puede exponer un problema de mejor manera
• El 47 por ciento considera que se resuelven de manera eficiente por esta vía
• No obstante, el 64 por ciento detesta esperar en a la atención
• El 41 por ciento considera que la posible falta de eficacia de los agentes también es una gran desventaja

Sobre esto, algunos creen que la desventaja también de contar con cada vez mayor atención de chatbot es que el contacto con una marca regresa a la artificialidad, no se sabe con quién se está tratando entonces ni hay forma de solucionar una duda compleja.

Así, en pocas palabras, podemos hablar de que todo depende desde el punto en que se mire. Es cierto que la omnicanalidad pretende utilizar ambos elementos, pero no faltará quienes se encarguen de desechar una u otra. Ahí entonces podremos medir qué tanto necesitamos los modelos tradicionales y qué tanto deberemos adaptarnos a los nuevos.

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