Las aerolíneas invierten importantes recursos en campañas de mercadotecnia y publicidad para atraer nuevos clientes, sin embargo, también enfrentan el reto de diseñar estrategias que fortalezcan la lealtad de los que ya son sus pasajeros habituales.
El servicio al cliente es uno de los principales factores que pueden destacar a una aerolínea y ayudarla a incrementar el angagement con sus clientes, incluso funcionar como un embajador indirecto -recomendación- para atraer a nuevos viajeros.
La compañía Delta Air Lines anunció una nueva estrategia de marketing encaminada a conquistar a sus clientes. Ofrecerá series, películas y demás contenidos de entretenimiento durante el vuelo de manera gratuita directamente en las pantallas ubicadas en las cabeceras de los asientos y, en algunos casos, mediante el streaming a smartphones, tablets o laptops.
El servicio se denomina Delta Studios y de acuerdo con información de la aerolínea estará disponible en la mayoría de sus aviones -cuenta con casi mil naves-, pero sólo para los que cubran vuelos nacionales o internacionales.
En la aerolínea viajan unos 180 millones de personas cada año, de acuerdo con datos de la propia compañía. Sin embargo, en el mercado tiene fuertes competidores, ya que tener muchos pasajeros no significa que todos estén contentos con el servicio.
Al menos es lo que indica el reporte “Airline Quality Rating” que evalúa la calidad del servicio de las aerolíneas en Estados Unidos, el cual indica que Virgin America y JetBlue, son las mejores, aunque en tercer sitio se ubica Delta.
A nivel mundial, el ranking elaborado por la consultora AirHelp posiciona a Qatar Airways como la mejor aerolínea del mundo, seguida de KLM y Air Baltic.
Cabe destacar que Delta no es la única que ofrece servicios de entretenimiento gratuito, Virgin America, y JetBlue ofertan acceso a televisión por satélite gratis a bordo de sus vuelos, aunque películas y contenido premium sí tienen un costo adicional.
Mientras que American y United Airlines ofrecen video streaming gratuito a bordo de sus vuelos, pero no en la mayor parte de su flota, como promete Delta.
Otras aerolíneas buscan de manera diferente reforzar la lealtad con sus clientes, por ejemplo KLM ofrece información a sus pasajeros a través de Facebook Messenger, mientras que la brasileña GOL permite a sus clientes hacer el check-in de un vuelo a través de Twitter.
