Hay tendencias que ya estaban allí desde hace muchos años. No, no eran cosas enteramente nuevas, pero, por alguna razón, nos resistíamos a que se volvieran dominantes. Quizá, como en esto y muchas otras cosas, los modelos antiguos de actuar se resisten a morir. Así, podemos hablar de cosas como el teletrabajo, el cual de alguna forma u otra ya está con nosotros desde hace varias décadas. Si bien, en los 90´s el teletrabajo se hacía con módems super lentos y con un Word Wide Web que apenas comenzaba y que no se parece en nada al Internet actual. Los proveedores de servicios de Internet, que eran llamados ISPs, tenían como uno de sus distintivos el chillido que emitían los módems al conectarse, a través de una línea discada (dial up).
Lo mismo puede decirse de la tendencia a las entregas a domicilio, el famoso delivery. Los servicios de entrega a domicilio de comida, bebida y de artículos variados como libros, ropa y otras mercancías también tienen décadas de existir. Algunos negocios que tienen más tiempo en esta forma de operar ya cuentan con sus propias flotillas de repartidores, como lo hacen las pizzerías y muchos otros restaurantes, desde muchos años antes de la pandemia. Sin embargo, previo a la emergencia sanitaria, el delivery coexistía con el servicio en mesa dentro de restaurantes, además del servicio de recoger los pedidos hechos por alguno de los canales de atención (también conocido como pick up).
La realidad es que, si bien era clara la tendencia hacia el delivery antes de la pandemia, la cuarentena la aceleró de forma que, durante muchos meses, ha sido básicamente la única opción de servicio para los restaurantes. Hoy en día, con el semáforo naranja, ya hay opción para que las personas visiten los restaurantes y tengan servicio de mesa, pero la realidad es que muchas personas aún no quieren salir a comer fuera del hogar. El delivery y el pick up continúan siendo las opciones dominantes para los restaurantes ante la aversión al riesgo de contagio que hace que muchos de los restaurantes que ya están operando continúen semi vacíos. Podríamos decir que, el delivery llegó para quedarse para la industria restaurantera. Algunas cadenas de restaurantes parecen haber sido exitosas convirtiendo su operación de una de servicio en salón a una de envió de paquetes de comida. Inclusive, algunos restaurantes han hecho cambios a cómo montan los platillos enviando salsas y otros ingredientes por separado para que no se modifique el sabor o la textura de estos en el viaje que implica la entrega. Es muy importante que los restauranteros estudien cómo cambia a los platillos el viaje de entrega y hacer las modificaciones necesarias para que la experiencia en delivery sea la mejor posible.
Pero no solamente son los restaurantes los que están viendo una tendencia muy acelerada hacia la entrega en casa. Las tiendas de ropa y de todo tipo de artículos de consumo personal o empresarial se están uniendo con mucha fuerza a la tendencia a la entrega a domicilio. Más allá de la cuarentena, no parece haber más una reversa a esta tendencia. Si bien, en países avanzados ya se veía una caída de las ventas al menudeo en centros comerciales, en países como México aún continuaba muy vigorosa la apertura de nuevos espacios de este tipo. La quiebra de muchas cadenas de tiendas físicas, así como los cierres en masa de tiendas de algunas cadenas famosas de tiendas ya eran algo que estaba en el paisaje de las ventas a retail de los últimos años en Estados Unidos y Europa.
No hay necesidad de tener una bola mágica para ver que la tendencia a la entrega a domicilio continuará con mucha fuerza en los años por venir. Aún si se llega a obtener rápido la vacuna para la COVID-19 (sea rusa o de algún otro país) no parece que las precauciones de distanciamiento social y de uso de cubrebocas vayan a parar en un futuro cercano. Por lo tanto, la entrega en casa continuará con fuerza tanto para restaurantes como para tiendas.
Es momento de pensar que el canal de ventas y atendimiento vía digital se ha vuelto, sin lugar a ninguna duda, el más importante. Si bien, hasta hace pocos meses, había un cierto balance entre el servicio en tienda, los canales de atención tradicionales y el canal digital, se ha modificado para siempre y el dominante es ahora el digital. Esto no va a cambiar después de la pandemia. Es hora de que las empresas operen bajo esta nueva realidad.
