• En cifras de Zariance, el usuario promedio de redes sociales pasa 116 minutos al día en estas plataformas

• Según Hubspot, más de la mitad de las personas dejan comentarios positivos sobre las marcas en estos canales

• De acuerdo con Comscore, casi tres cuartas partes de la navegación se realiza a través de mobile

Muchas redes sociales, como Facebook y YouTube, nacieron como plataformas diseñadas para que las personas pudieran compartir información y contenidos en una comunidad. Pero estos proyectos lentamente han ido adquiriendo más y más funciones. Hoy en día, son también herramientas que tienen varias funciones para los objetivos de negocio. Y por lo tanto, son todavía cruciales en cómo operan varias unidades de trabajo dentro de una compañía.

Uno de los aspectos más cruciales en este sentido es la lealtad de marca. Ya desde 2012, expertos estudiaban cómo el marketing en redes sociales ayuda a las compañías a crear fidelidad hacia sus productos entre la audiencia. Un estudio publicado por TELUS International y retomado por ZDNet, deja explícito que dicho nivel de interacción es particularmente importante para las nuevas generaciones. Es decir, es algo que no se puede ignorar.

Al mismo tiempo, hay todavía muchas marcas que no saben cómo (o no quieren) aplicar las redes sociales para estos fines. De acuerdo con Smart Insights, ocho de cada 10 marcas creen que entregan una experiencia excepcional en estos canales. Al mismo tiempo, menos de ocho por ciento de las personas están de acuerdo con esta aseveración. Y de acuerdo con Mention, hay seis estrategias clave para que las marcas puedan cerrar esta brecha:

Fomentar el Contenido Generado por el Usuario (UGC)

Elementos como audio, texto, videos e imágenes son los bloques que conforman las redes sociales. Así pues, el UGC tiene varias ventajas para una marca. En primer instancia, permite que la audiencia exprese creativamente su postura hacia la compañía, lo que refuerza los lazos y permite medir con mayor exactitud las reacciones del público. Asimismo, en cuestiones de marketing, estos contenidos pueden reutilizarse para diseñar campañas interesantes.

Monitorear exhaustivamente las redes sociales

“Aquello que no se puede medir, no se puede mejorar”. Esta frase, usada hasta el cansancio, es particularmente cierta en redes sociales. Las marcas deben observar detenidamente qué dice el público sobre su negocio, sobre la competencia y sobre la industria. De esta forma, se pueden detectar tendencias y temas relevantes para los clientes. Asimismo, es crucial detectar qué tipo de intereses llaman al público objetivo, dentro y fuera de las actividades comerciales.

Reconocer a la comunidad

Como se dijo en el primer punto, las marcas deben fomentar que su público tenga una interacción con sus redes sociales que sea más compleja que simples likes o comentarios. Si algún seguidor destacado de la compañía realiza una gran publicación, las empresas no deben temer retwittearla o compartirla. De esta manera, no solo se está recompensando a la gente por el esfuerzo. Además, da a entender que la comunicación negocio-público es bilateral.

Prestar atención a la retroalimentación

Este punto también tiene mucho que ver con la interacción con la gente. Las personas serán más leales a una marca en redes sociales si sienten que su voz es escuchada por la compañía. Lo anterior no solo aplica para el tipo de publicaciones o en comentarios positivos. También se necesita reconocer, apreciar y trabajar en las críticas o sugerencias de mejora. Una persona cuya voz es importante y relevante es alguien que termina por desarrollar una fuerte lealtad.

Contestar con soluciones, no con disculpas

Las redes sociales son frecuentemente utilizadas por la audiencia para ventilar su enojo o críticas contra un producto o servicio insatisfactorio. Las marcas deben atender este tipo de comentarios rápida y eficazmente. No basta que la empresa pida perdón por una experiencia desagradable. Debe mostrar un plan de acción para subsanar a futuro las deficiencias. Y, de preferencia, darle seguimiento una vez que se hayan implementado las correcciones.

Crear una voz humana para la marca

Ninguna persona desea interactuar en redes sociales con una empresa que parece un robot. Es crucial que el equipo pueda darle un toque humano a cualquier comunicación en estos canales. De esta forma, no solo será más agradable interactuar con las marca. Además, habrá más oportunidades de generar simpatía con la audiencia. La lealtad se construye a través de un trato personal y cálido, no con un lenguaje empresarial formal.