Estudios de Dimensional Research revelan que el 54 por ciento de los clientes comparte una mala experiencia en relación con una marca a –en promedio– cinco personas, mientras que un 33 por ciento comparte una situación favorable a cinco consumidores.

Un mal servicio al cliente puede desencadenar diferentes reacciones negativas, a parte de una mala publicidad –boca en boca–, pues el consumidor puede dejar de adquirir productos de dicha marca y optar por recurrir a los de la competencia. Asimismo, Lee Resources revela que la probabilidad de que un consumidor regrese, después de haber tenido una situación desalentadora en servicio al cliente es de tan sólo el 9 por ciento.

Por su parte, Temkin Group revela cuáles son los sectores que tienen un mejor y peor servicio al cliente, lo cual se determina con base en 10 mil consumidores estadounidenses.

El análisis revela que el sector mejor posicionado dentro del tema son los supermercados como por ejemplo Publix, una cadena de origen estadounidense fundada en el año 1930 en Florida. Posterior a ellos están los retailers, como Amazon.com, seguido de las instituciones bancarias, las cuales deben contar con un óptimo servicio para cosechar un mayor nivel de confianza.

Del lado contrario están las compañías que se encargan de brindar planes para cuidar la salud, como por ejemplo Health Net y Empire. Este sector no queda sólo dentro de los que ofrecen un mal servicio al cliente, pues también lo acompañan algunas aerolíneas, como Spirit Airlines.

Sobre el tema, es conveniente destacar que American Express señala que un mal servicio provoca que el 78 por ciento de los consumidores no realicen la compra que ya tenían planeada.