Muchas marcas comenzaron a utilizar las redes sociales como forma de atención al cliente, desde el momento en el que los consumidores comenzaron a publicar sus opiniones y reclamos en éstas. Y mientras la decisión de responder a estos mensajes puede haber sido positiva, transferir una parte de la funcionalidad del servicio de atención al cliente a las redes sociales puede que no tanto, ya que al parecer incluso para los planteamientos más simples, la mayoría de los clientes parecen preferir otras formas de comunicación.

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Según una investigación de American Express, el 23 por ciento de los usuarios de internet han utilizado las redes sociales con propósitos de atención al cliente en alguna ocasión. Las razones para hacerlo, sin embargo, no tienen que ver con buscar ayuda de parte de la firma en cuestión.

Y es que una mayoría de quienes las usaron para servicio al cliente, lo hicieron para comentar una excelente experiencia, mientras que la mitad lo hizo para ventilar alguna frustración o una mala experiencia. Apenas menos de la mitad utilizó las redes sociales para compartir experiencias en general, con otros usuarios.

Mientras esto sucede, lo que las marcas pueden pensar que es un típico servicio de atención al cliente (en el que se llega a los clientes y se da una respuesta), alcanza un cuarto lugar entre los participantes, con un 40 por ciento de apoyo.

Y es en este precisamente, donde se encuentran los usuarios que si usan las redes sociales para propósitos de atención al cliente. Entre este grupo de usuarios de internet estadounidenses, American Express encontró que las redes sociales, eran difícilmente el canal preferido por los ellos, a la hora de realizar planteamientos de servicios al cliente.

Para las cuestiones simple, el canal preferido era la página web de la empresa o el email, seguido de lejos por una conversación con alguien de la empresa. Para problemas difíciles, casi la mitad de los usuarios de internet necesitaban hablar con una persona al teléfono, con una conversación cara a cara en segundo lugar con en uno de cada cuatro de los participantes.

Mientras tanto, sólo el 5 por ciento de los encuestados necesitaba usar redes sociales para planteamientos simples, con un aun menor 3 por ciento que intentaba resolver problemas complicados a través de las redes sociales.