El miércoles BBVA fue tendencia en redes sociales en México debido a que miles de usuarios denunciaron una nueva falla en la aplicación móvil de la institución bancaria, expresando su molestia por la frecuencia de las mismas.

La inoperatividad de la app duro varias horas afectado a clientes de diversas ciudades del país y, aunque hubo respuesta a través de redes sociales por parte del equipo de servicio al cliente del banco, realmente no se le ofreció una solución o una explicación concreta al consumidor.

La respuesta de BBVA

Bueno, la causa de la falla se reveló el jueves luego que representantes de la firma de origen español en México expusieran que el desperfecto en sus servicios digitales se debió a un problema técnico en sus sistemas.

“Es na falla técnica, se corrigió ayer mismo. Para no hacerlo muy técnico, se desconectó un cable entre los servidores y eso generó una contingencia que tardamos un poquito en corregir”, declaró Hugo Nájera, director de Client Solutions de BBVA México, citado por un reporte de El Universal.

“Cuando se nos caen los servicios, hay muchas consultas. A diferencia de lo que pasa cuando se cae una sucursal y que la gente espera, en esto la gente no espera. Intenta varias veces volver a entrar y genera una bola de nieve donde es difícil normalizar otra vez la atención y por eso tardó un poco de tiempo la recuperación del servicio”, añadió.

De acuerdo con la información del medio nacional, el ejecutivo detalló que la falla no fue provocada por un ataque cibernético, por lo que aseguró que en ningún momento se vio comprometida la información y los datos personales de los clientes.

Un problema de atención al cliente

Con base en el reporte que cita las declaraciones del ejecutivo, está claro que el equipo de relaciones públicas y de atención al cliente reaccionó rápido a la emergencia, sin embargo, no necesariamente se respondió de manera adecuada pues en varias de las respuestas se le propuso a los clientes “intentar más tarde” ingresar a la aplicación, lo que pudo contribuir de alguna manera a esa ‘bola de nieve’ que señala director de Client Solutions de BBVA México.

Dicho de otro modo, si el banco hubiera colocado un anuncio y una estrategia de comunicación que no sólo reconociera una falla técnica que ya se encontraban trabajando para resolverla, sino además recomendar a los clientes no hacer uso de ella durante algún tiempo hasta no recibir una notificación de que el servicio se restableció. Al final, esta opción no resulta imposible de pensarse que sea posible, si envían SMS con promociones sobre sus servicios, puede recurrirse a este formato para notificar a sus clientes sobre la solución a un problema.

En cierto modo, esto hace pensar que aunque la app de BBVA ha recibido en más de una oportunidad el titulo de mejor solución móvil para banca digital, la más reciente fue en el año pasado, de acuerdo con el Global Mobile Banking Benchmark 2019, ciertamente sus intermitencias develan que aún queda mucho qué trabajar por parte de la banca ‘tradicional’ pues, en contra parte, las Fintech suelen tener soluciones más estables.

Al respecto, cabe mencionar que en los últimos meses se ha incrementado la frecuencia de sus fallas. Sólo en un lapso de sólo dos semanas; 29 de mayo, así como 5 y 6 de junio. Pero, entre el 18 de abril y el 4 de mayo se registraron otras tres caídas del sistema. Esto enfatizado en las quejas de los usuarios en redes sociales quienes atribuyen a la última actualización de la aplicación el origen del problema.

Al final, no sólo es BBVA, es claro que todos los bancos han enfrentado este tipo de problemas, pero también lo es que pocas veces se la ofrece una explicación y mucho menos una solución que dé certeza y satisfacción a los clientes. Este es un tema que todas las marcas del sector deben trabajar.