En el sector bancario, el servicio al cliente es vital para reforzar la imagen de la marcas y su percepción ante los usuarios, de esta forma forja puentes que le permiten mantener su base de clientes y la oportunidad de atraer nuevos.

En México, por ejemplo, operan 47 instituciones consideradas dentro de la Banca Múltiple, de acuerdo con información a diciembre de 2016, de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Todas ellas ofrecen una baraja importante de servicios, como créditos de consumo (tarjetas de crédito), comercial, financiero, hipotecario y de autofinanciamiento, entre otros. Sin embargo, no todos brindan la mejor atención a sus clientes.

Datos del Departamento de Investigación de Merca2.0 indican que la opinión está dividida, pues gracias a una encuesta realizada a 110 personas, como parte del Estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarios 2016 sabemos que para el 51,5 por ciento señala estar satisfecho con la atención recibida.

Sin embargo, otro 30,8 por ciento afirma no estar conforme con los servicios que le brinda su banco, más aún, un 12,6 por ciento sostiene que está muy insatisfecho con la atención recibida. En contraste, apenas un 5,1 por ciento manifiesta estar muy satisfecho.

¿Esto qué indica? Pues, además de que la opinión en la muestra es muy dividida, ofrece datos que permiten a las instituciones bancarias identificar áreas de oportunidad para mejorar la gama de servicios que ofrecen, en particular la de Servicio de Atención al Cliente.

Esto es importante si se considera que durante los últimos 12 meses, los grupos financieros fueron sancionados en 693 ocasiones y recibieron multas por 135.3 millones de pesos, debido a diversos incumplimientos en sus regulaciones, de acuerdo con un informe de la CNBV.