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Apenas este jueves reportamos el incidente denunciado por un consumidor, quien relató en redes sociales haber recibido un Samsung Watch abierto, tras haberlo comprado en línea dentro de la tienda de Sanborns.
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La mala entrega a domicilio que DHL llevó a cabo, nos hace recordar ocasiones en que los consumidores comenzaron a recibir productos como un Boing, en lugar de smartphones que habían comprado.
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Sanborns es hoy en día una de las marcas líderes en tiendas físicas, modelo que ha extendido por toda la república mexicana y a pesar de haber cerrado varias de ellas como consecuencia de la contingencia sanitaria.
Una mala experiencia de compra se ha convertido en un pésimo episodio de servicio al cliente, luego de que Sanborns entregó una pantalla con la ayuda de DHL, solo que el hecho se ha convertido en la peor pérdida no solo para la marca, también para la consumidora que recibió el aparato estrellado.
Esta historia hace cuestionar qué tan viable es el comercio electrónico para una marca y la suma de estas fallas qué reto impone para las plataforms, cuando la finalidad es la de extender el canal de compra a digital para generar ganancias, no pérdidas.
La suma de fallas en entregas, productos entregados en malas condiciones o malas experiencias de entrega ponen al comercio electrónico en una situación delicada, donde es cuestionable la oportunidad que hasta ahora ha brindado este medio, de diversificar la oportunidad de venta, ¿es realmente conveniente para un consumidor promedio adquirir sus productos en comercio electrónico? ¿vale la pena hacer una compra online, cuando las expectativas juegan en contra del consumidor? ¿seguirá conviniendo a las marcas apostar por un modelo de comercio electrónico que solo resulta en quejas y pérdidas por malas entregas?
Entrega se descontrola
En este medio hemos reportado diversas denuncias de mal servicio en entregas a domicilio, luego de que las plataformas de comercio electrónico han fallado en la operación de este servicio.
Un nuevo caso se suma a este maremoto de quejas, luego de que la usuaria de Twitter Lety Hernández denunció la entrega que DHL le hizo de una pantalla que adquirió en Amazon.
En un relato hecho por la consumidora, esta advirtió que el día en que DHL le entregó el dispositivo, el repartidor no esperó a que se revisara el equipo entregado, por lo que no tuvo oportunidad de rechazar el aparato, al percatarse de que se encontraba estrellado.
“No puedo creer que (Sanborns) haga entregas de este tipo por DHL México”, lamentó la usuaria, quien ha terminado por revelar el costo del error cometido por la compañía de mensajería.
Y es que a decir de Hernández, la solución brindada por Sanborns es que devuelva el aparato y lo adquiera de nueva cuenta, pero a precio normal, sin el descuento por Buen Fin.
Hoy he tenido la pero experiencia de compra con @solosanborns el domingo hice una compra de una tv de 65″, nunca recibí correo de confirmación. Hoy llego la tv (vivo en unos deptos) me habla el de seguridad que había llegado. (Continuación abajo) pic.twitter.com/wslT8bax6x
— Lety Hernandez (@LetyHer26705399) November 19, 2021
@solosanborns dice que me van a hacer devolución. Entonces ya perdí la oferta del buen fin por que si la vuelvo a comprar ya no existe esa oferta. @Profeco ayuda por favor. No puedo creer que hagan entregas de este tipo por @DHLMex
— Lety Hernandez (@LetyHer26705399) November 19, 2021
Este caso, tal como lo adelantamos, es un pésimo antecedente de lo importante que se ha vuelto el canal de entrega de las compras en línea y cómo los aliados en dicho proceso pueden abonar en la construcción de una marca o por el contrario, destruirla.
Malas entregas a domicilio
Ante este reto en digital, queda demostrado un importante elemento y es la capacidad que tienen las marcas de poder innovar en su canal comercial y con ello definir nuevas estrategias.
Para lograr acabar con estos desafíos, muchas marcas han apostado por canales alternativos de entrega como los servicios de Pick and collect o las entregas en centros de recolección muy específicos.
No cabe duda que ante esta serie de retos, un elemento que es toral en el entendimiento del medio digital.
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