Los equipos de trabajo son el principal activo que permitirá a la firma ser competitiva en el mercado; sin embargo, contar con el talento adecuado es el primer paso para lograr dicha meta. McDonald’s lo sabe y es por eso la firma tiene un community manager interno cuyas funciones intentan solucionar el mayor problema que enfrenta cualquier compañía: una pobre comunicación interna.

El precio de la mala comunicación

Aunque se trata de un problema básico y que, a primera vista, puede ser fácil de solucionar, hablamos de un aspecto que pocas empresas logran controlar de manera efectiva, mismo que de no ser gestionado de la manera correcta supone grandes pérdidas para las organizaciones.

La complejidad de establecer mecanismos adecuados para establecer canales de comunicación interna adecuados tiene que ver, en gran medida, con la cantidad de personas con las que un empleado interactúa durante una hornada laboral, número que con la llegada de las nuevas tecnologías se ha expandido de manera interesante.

De acuerdo con la consultora Gartner, aquellos que laboran para una empresa mediana o grande, el promedio indica que 60 por ciento de personas trata con poco más de diez colaboradores más diariamente.

En compañías de menos de cincuenta empleados, las cifras son considerablemente mayores, quizás el doble. Según Foehn, las interacciones diarias para las empresas de pequeño y mediano tamaño tienen un promedio de 25 personas.

La diversidad de los asuntos que se tratan así como la velocidad con la muchos asuntos demandan ser atendidos complican la tarea de establecer canales de comunicación internos eficientes. No obstante, entre las compañías es una necesidad para minimizar los riesgos de pérdidas en el negocio.

Recordemos que, tal y como indican datos entregados por Zeppelean, se calcula que una mala comunicación en la empresa pues suponer pérdidas hasta del 15 por ciento en la organización.

¿Qué es un community manager?

Sobre esta suerte, las empresas han intentado implementar cientos de soluciones para mejorar la comunicación al interior de sus organizaciones y una que, particularmente, salta a la vista es la ejecutada por McDonald’s, marca que dentro de su estructura laboral suma a un community manager interno.

Para entender la relevancia de este puesto, vale la pena recordar que en la definición más general un community manager es responsable de construir así como cuidar la imagen de la marca en plataformas de interacción social, en donde uno de sus grandes objetivos es generar awareness.

El community manager en diversas ocasiones representa ese primer acercamiento que un consumidor tiene con la marca y en su afán por mantener la relevancia de la marca, está obligado a mantenerse actualizado e informado de las últimas tendencias en estos espacios para generar contenido acorde a las mismas y asociarlas a la esencia de la marca.

¿Por qué un community manager interno?

Con esto en mente, tal y como lo reportan desde Europa Press, McDonald’s ha decidido tener un community manager interno para que gestione la red social interna que la firma tiene vigente sólo para empleados en la que estos pueden interactuar entre ellos y, además, encontrar y compartir información, desde la referente a procesos de la compañía hasta concursos en los que dar rienda suelta a sus habilidades creativas.

¿Su función? La principal tarea de este gestor social interno es dinamizar las conversaciones dentro de la red social interna, gestionando los contenidos y respondiendo a las consultas de los usuarios, toda vez que se trata de una red social que funciona como “una herramienta de comunicación interna para facilitar que la información fluya entre los empleados, y que estos, estén donde estén, vivan como suyas las prioridades de la compañía”, según la fuente antes citada.

Un movimiento que tu marca debe emular

El ejercicio es particularmente valioso por diferentes razones. La más importante es que se tratase una acción que intenta generar empatía con los empleados de la misma manera que la marca lo hace fuera de sus instalaciones con sus públicos meta, hecho que es un gran acierto para el negocio.

Con estas acciones se trata de dar mayor significado al trabajo para genera un sentido de pertenencia; es decir la jornada diaria significa algo más que la fuente de ingresos para los colaboradores y aunque para algunos el propósito este relacionado con la seguridad financiera o para el apoyo familiar, la combinación de sentido y propósito mejora los indices de compromiso, por tanto de efectividad.

La mayoría de las empresas ponen el foco en poner al cliente primero conocer sus necesidades y actuar en consecuencia, pero olvidan que para que las estrategias diseñadas al respecto tengan mayores garantías de éxito se debe empezar por fidelizar al equipo de trabajo con la misión, visión y objetivo de la empresa.

Tener empleados contentos significa mayores clientes potenciales en la medida del entusiasmo que los primeros imprimen en sus laborales que contribuyen para satisfacer las expectativas de los segundos.

Recordemos que como lo anota Vision Critical un cliente descontento con el servicio que ofrece una empresa significa pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores a través de las recomendaciones.

En este mismo sentido, datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio, mientras que el 85 por ciento de los mismos afirman que las empresas pueden hacer mucho más para retener su preferencia.