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“Contact Center Satisfaction Index Report 2018” es un estudio en donde se da cuenta de los motivos por los cuales se recurre a la atención a cliente.
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Vocamx es otro caso de servicio a cliente inesperado, por la decisión que tomó la marca ante una queja.
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En el mercado mexicano, el servicio a cliente ha escalado ampliamente en redes sociales.
Ricardo Salinas propuso cancelar el servicio a un quejoso de su plataforma de Totalplay, argumentándole que no quería hacer más difícil su vida, luego de que recibió quejas de su parte, lamentando el desempeño que tenía por el paquete contratado a la empresa telecom.
El servicio al cliente se ha vuelto un departamento toral en el mercado y demuestra la capacidad a la mano de las marcas, de poder relacionarse cada vez más y de mejor forma con el consumidor.
Ante estas expectativas queda patente un recurso a la mano de las marcas y tiene que ver incluso con mediciones que han realizado firmas como CFI Group, para entender qué hay detrás de un fenómeno de este tipo.
En “Contact Center Satisfaction Index Report 2018”, estudio a cargo de esta firma, se dio con los motivos por los cuales se hacia una queja por mal servicio. La principal fue elegida por un 33 por ciento de los consultados, quienes eligieron la opción de consulta para facturación, o porque tuvieron problemas para generarla.
Un 33 por ciento dijo que lo hacía para recibir soporte de un producto o servicio; un 14 por ciento dijo que recurría a un servicio de este tipo para consultar el estado de un pedido y otro grupo, también de 14 por ciento, dijo que lo hacía para presentar una denuncia.
El 13 por ciento aseguró que, curiosamente, lo hacía para realizar un pedido, mientras que un 9 por ciento confesó hacerlo para tener asistencia técnica de situaciones que ocurren en su sitio web.
Mal servicio resuelto
Un contraste entre el servicio que obtiene y lo que paga como parte del contrato fue exhibido por un usuario de Totalplay, quien dijo lamentar la calidad de servicio que obtenía.
“Jefe6ameplays”, como se identifica en Twitter aseguró que al comunicarse a servicio al cliente no logró obtener solución a su problema, recriminando que la marca lo culpara de la falla.
Tras reconocer que se trataba de un problema que no estaba dispuesto a seguir tolerando, sin embargo, la respuesta del propio Ricardo Salinas se manifestó en redes.
El empresario dijo hacer caso a su queja y para evitar que siguiera padeciendo problemas le resolvió la queja, prometiendo cancelarle el servicio.
“Cancele su servicio o si gusta se lo mando cancelar yo mismo. Deje de sufrir, es navidad. De una vez pida su cancelación, yo le ayudo a que le cancelen hoy mismo y ya no sufra más, me dicen que ya le explicaron los motivos. ¿Cuántos dispositivos tiene conectados al mismo tiempo?”, ofreció Salinas sobre la queja que el usuario le hizo.
Cancele su servicio o si gusta se lo mando cancelar yo mismo. Deje de sufrir, es navidad.
De una vez pida su cancelación, yo le ayudo a que le cancelen hoy mismo y ya no sufra más, me dicen que ya le explicaron los motivos. ¿Cuántos dispositivos tiene conectados al mismo tiempo? https://t.co/5ryGSmVYRf
— Don Ricardo Salinas Pliego (@RicardoBSalinas) December 9, 2022
Esta medida sorpresiva en atención al cliente no es la excepción y si bien no siempre se llega a extremos de este tipo, sí hay casos que han sorprendido por los extremos a los que han llegado marcas a causa de quejas de los clientes.
Un gran ejemplo de ello ocurrió cuando la marca de ropa Vocamx ofreció cerrar, cuando el Community Manager responsable de la tienda agredió verbalmente a una consumidora, quien pidió detalles de una prenda.
Los casos de mal servicio por parte de las marcas son un antecedente de lo valioso que es la comunicación de marca desde el departamento de atención a clientes.
