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Un estudio conducido por Ipsos midió qué industrias cuentan con el peor servicio a clientes en el mundo, identificando a las oficinas de gobierno y telecomunicaciones entre las principales.
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Microsoft por su lado condujo un estudio donde preguntó al consumidor, a nivel mundial, qué cambiaba en su opinión hacia una marca ante un mal servicio al cliente.
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Dentro del Global State of Customer Service Report 2018 se dio con un insight relevante: más de la mitad de los consumidores confía en las respuestas de las marcas ante quejas de redes sociales.
Una lamentable denuncia hacia BBVA se viralizó luego de que Chumel Torres impulsó la conversación en redes sociales, donde la queja de una actriz atrajo al empresario Ricardo Salinas, quien aprovechó el hecho para promover a Banco Azteca.
Pues ESO NO LE HUBIERA PASADO EN @BancoAzteca y si de alguna forma le hubiese sucedido y me entero, le regreso cada peso… como siempre lo he hecho. Deje #Bancomer, todavía está a tiempo, cámbiese a @BancoAzteca, nuestra App esta mil veces mejor ??. https://t.co/q541E2ftC3
— Ricardo Salinas Pliego (@RicardoBSalinas) July 25, 2022
Las quejas por mal servicio en la industria bancaria fueron comparadas por Ipsos en un estudio donde midió cuáles de estas contaban con la peor experiencia. Microsoft incluso ha conducido estudios a nivel mundial para medir los efectos de una mala experiencia en las decisiones del consumidor, mientras que una percepción identificada en el Global State of Customer Service Report 2018 aseguró que más de la mitad de consumidores entrevistados en el mundo confiaba en la respuesta que obtenía de las marcas.
Ricardo Salinas y la queja de una actriz contra BBVA
Ricardo Salinas, dueño de Banco Azteca, aprovechó el video de queja de la actriz Verónica Bravo, en contra de BBVA, para asegurar que esa mala experiencia no hubiera sucedido con su banco, ya que el se habría encargado personalmente de devolverle hasta el último peso de sus pérdidas.
Bravo denunció que fue víctima de robo de su celular, donde se vulneró su banca digital y vaciaron todo el dinero que tenía en su cuenta; sin embargo, los contratos digitales de esta empresa son claros y dictan que el usuario es responsable de los medios de acceso a su banca digital.
Apenas en junio de este año se dio un caso similar, reportamos la denuncia que José Fernández Noroña hizo contra el banco español, lamentando que la institución bancaria le impidiera acceder a su cuenta, por lo que estaba impedido de gastar su dinero. En ese momento Salinas también se olvidó de las diferencias públicas que ha mantenido con el político y le ofreció abrir una cuenta en Banco Azteca para evitar este tipo de malas experiencias.
Llevar las quejas de ma servicio a redes sociales es un aspecto que interesó en 2018 al Global State of Customer Service Report, cuando midió qué tanto confiaba el consumidor en la respuesta de las marcas a preguntas o quejas en redes sociales. El 59 por ciento de ellos aseguró que su opinión era positiva cuando las marcas se daban el tiempo de responder y solo un 41 por ciento se negó a aceptar que tendría una buena opinión con las marcas que lo hicieran.
Microsoft fue más allá y descubrió en un estudio global que el 61 por ciento de consumidores en el mundo dejó de interesarse en una marca, debido a una pobre experiencia de servicio al cliente.
Comparado con otras industrias, la mala experiencia ocurrida en un banco, según Ipsos, poco tiene que ver con la mala experiencia que se concentra en industrias como la de telecomunicaciones o en oficinas de gobierno. Un estudio que condujo en Estados Unidos, midió qué industrias contaban con el peor servicio al cliente y el 39 por ciento votó por oficinas de gobierno; 38 por ciento, en telecomunicaciones; 18 por ciento en la industria de servicios de salud; 12 por ciento en retail y 12 por ciento en aerolíneas.
Denunciar malas experiencias de marca en redes sociales es un hábito arraigado en el consumidor, que ha hecho de esta práctica una medida única, con la que se ha interesado en una actividad muy importante, tomar una decisión de compra a futuro, en proporción a la respuesta que obtiene de la empresa denunciada.
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